5 formas en que las empresas de telecomunicaciones pueden retener más clientes

November 23, 2017
Puede su empresa dares el lujo de perder 20% de clientes al año? Ese es el porcentaje que habitualmente pierde el sector de telecomunicaciones anualmente. Para enfrentar la crisis económica, un mercado plano y la mayor competencia, se debe contar con una estrategia para ganar y mantener la presencia en el mercado.

A continuación 5 cosas que pueden mejorar la retención de clientes:

Negocio centrado en el Cliente

La centricidad en el cliente va más allá de que la empresa cuenta con un servicio de call center. Abarca toda la estrategia de negocios de la empresa, producto, operaciones, cadena de suministro, y marketing.

Convertirse en una empresa centrada en el cliente requiere un compromiso de toda la organización y un fuerte liderazgo de los ejecutivos. Idealmente, debe existir un jefe de relación con los clientes que lleve adelante la iniciativa, con total apoyo del CEO.

Ofrecer Mejor soporte a los clientes

Para las empresas de telecomunicaciones, quizás la pieza más considerable es el servicio al cliente y mejorar la tasa de resolución de problemas en forma cada vez más instantánea. Para cortar costos, se deben evaluar las primeras líneas de la organización para ver como los responsables de las relaciones con los clientes cumplen con sus metas.

Un Reporte de Bain & Company que en los distintos sectores incluyendo el de telecomunicaciones, el 75% de los ejecutivos afirma que cambiar el comportamiento del servicio al cliente es muy importante para recortar costos; y 45% dice que lograr esto es extremadamente difícil. Cuando el personal cuenta con las herramientas que necesita para ofrecer un servicio al cliente excelente, todos ganan. Invertir en los empleados ayuda a tener éxito.

Optimizar los datos de los clientes

Solo el 6% de las empresas entienden a fondo las necesidades de sus clientes y solo el 45% de las empresas reconocen que entienden poco o casi nada de como sus clientes interactúan con ellos digitalmente, conforme a una investigación de McKinsey & Co.

Cuanto conoces a tus clientes? Como empresa de telecomunicación, se recolectan cantidad enorme de datos. Históricamente, aunque estos datos no se han usado efectivamente, permiten mejorar la experiencia con los clientes y aumentar la lealtad con los clientes. Es importante focalizarse en estos datos e intentar ver si existen tendencias y usar esta información para guiar las iniciativas de servicios de los clientes.

Contar con comunicaciones consistentes, omnicanal

Contar con omni-canalidad significa ofrecer una buena experiencia a los clientes en cada punto de contacto que hacen con las empresas, en todo momento y lugar.

Esto requiere una coordinación considerable con la gente y los distintos departamentos, como también una inversión en tecnología de marketing para maximizar la eficiencia, eliminar los esfuerzos duplicados y garantizar una experiencia consistente a los clientes. .Pero el esfuerzo vale la pena, según la encuesta de McKinsey & Co. A 27.000 Americanos de 14 mercados diferentes, la consistencia resulta clave para la satisfacción y lealtad de los clientes.

Disminuir la complejidad

Las empresas de telecomunicaciones son negocios complicados.

Bain & Company estima que disminuir la complejidad puede aumentar las ganancias de las empresas en hasta un 20% en cinco años. Desde el punto de vista del producto, muchas empresas de telecomunicaciones cuentan con una exagerada combinación de productos/servicios que resultan confusos para los clientes.

Tecnológicamente, muchas empresas deben lidiar con sistemas antiguos. Para disminuir la complejidad, se deben simplificar la cantidad de productos que se ofrecen, migrar a todos los clientes a los nuevos productos y eliminar los productos antiguos.

Mejorar la experiencia de los clientes online permite disminuir la cantidad de call center necesarios para operar con sistemas antiguos. .

Los softwares específicos permiten gestionar las herramientas ofreciendo una visión del cliente en todas las etapas del ciclo de ventas y de marketing.

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