Der digital transformierte Konsument - Freund oder Feind?

Oktober 24, 2017
- Autor: Stan van Roij, Beitrag erschien am 3. Oktober 2017 bei eHotelier; hier übersetzt aus dem Englischen -

Früher habe ich gesagt, dass Gastfreundschaft sich seit Anbeginn der Zeit nicht sehr verändert hat. Und wir erinnern uns, dass Gastwirte in vielen historischen Geschichten mitgewirkt haben, aber damals wie heute geht es immer noch darum, ein Zuhause zu schaffen, ein gastfreundliches Umfeld für Menschen, die sich entspannen, arbeiten, sich treffen, essen und sich erholen, während sie nicht zu Hause sind.

Und obwohl das so ist, hat sich die Art und Weise, wie Gäste ihre Auswahl treffen und ihre Erfahrungen auswerten, radikal verändert. Man kann sagen, dass die digitale Transformation der Verbraucher die treibende Kraft hinter diesen Veränderungen in der Gastfreundschaft ist. Dank der Smartphones tragen Menschen heutzutage quasi „Taschencomputer“ mit sich herum. Wir machen uns Gedanken darüber, dass Arbeitsplätze in der Fertigung von Robotern übernommen werden und jeden Tag kommen neue Hotelbuchungsseiten dazu und künstliche Intelligenz ist auf dem Vormarsch.

Fakt ist, dass Hotelunternehmen durch diese Transformation des Konsumenten vor neue Herausforderungen gestellt werden. Die Hauptkonkurrenten, denen Hoteliers heute gegenüberstehen, sind Technologieunternehmen - wie zum Beispiel Airbnb, OTAs und Metasearch-Seiten - und nicht andere Hotels. Diese Konkurrenten bieten vergleichbare Dienstleistungen wie traditionelle Hotels, z. B. das Verteilen von Unterkünften und Raten, die Möglichkeit, zu reservieren oder Bilder der Zimmer anzusehen – in einer Weise, die Gäste überall auf der Welt anspricht.

Trotz dieser Gemeinsamkeiten gilt: Diese Konkurrenten der Hotellerie besitzen und managen keine Hotels – aber ihnen „gehört“ die Beziehung zu dem Gast, durch ihre Benutzerfreundlichkeit, Erfahrung, Personalisierung und vorausschauende Analyse. Das setzt die Hoteliers unter noch größeren Druck, ihre Investitionen in Technologie zu überprüfen und zu erhöhen, um gleiche oder bessere Benutzerfreundlichkeit, Erfahrung usw. bieten zu können. Hoteliers können nicht erwarten, Kunden des 21. Jahrhunderts mit 30-jähriger Technologie gerecht zu werden. Althergebrachte Systeme sind weder dafür gemacht, das Gasterlebnis zu überwachen oder zu messen, noch sind sie dazu in der Lage, Dateneingaben zu analysieren und den Benutzern Erkenntnisse in Echtzeit zu liefern.

Investitionen in die Modernisierung Ihrer Infrastruktur sind wichtig, aber zahllose Softwareprodukte zu abonnieren, die alle Arten von Daten im Bereich von Gesamtnachfrage, Ranking, Gastkommentaren, Ratenintelligenz, Marktanteilsintelligenz, Wetter, Zusatzumsatz, et cetera liefern, ist keine Lösung. Vor allem nicht vor dem Hintergrund des IOT (Internet der Dinge), das dazu führt, dass bald aus jedem mit dem Internet verbundenen Gerät Daten ausgelesen werden.

Was hilft, ist ein genauer Blick darauf, welche Verbesserungen und Intelligenz relevant für Ihren Betrieb und Markt sind. Das kann sich von Hotel zu Hotel unterscheiden. Wählen Sie dann die geeigneten Lösungen aus, die Ihr Hotel weiterbringen. Ein Schritt auf diesem Weg ist: Freunden Sie sich mit der Cloud an, falls Sie es nicht ohnehin längst getan haben.

Als Cloud Computing zum ersten Mal auf der Bildfläche erschien, wurde es als eine zusätzliche Möglichkeit betrachtet, die Hoteliers in Erwägung ziehen können. Denn die Bereitstellung von Räumen, Mahlzeiten und Gästeservice erfordert nicht unbedingt die modernste Technologie. Heutzutage ist Cloud keine Möglichkeit mehr – sie ist ein technologisches Muss auf dem Weg in die Zukunft. Cloud bietet ultimative Flexibilität, so dass sich Hoteliers auf den Gast konzentrieren können – anstatt kostenintensive IT-Systeme zu unterhalten. Und das Angebot von Cloud-Abonnements hat das Spielfeld angeglichen. – Jetzt stehen auch Lösungen für kleinere Ketten und unabhängige Hotels zur Verfügung, für die bisher nur große Ketten die erforderlichen Ressourcen hatten.

Mittels Cloud kann das Erlebnis für alle Seiten verbessert werden - vom Back-Office über die Rezeption bis zum Gast, mit der Möglichkeit der personalisierten Erfahrung durch die Nutzung intelligenter (mobiler) Geräte und Lösungen. Eine weitere Sache, die Sie betrachten sollten, wenn Sie Ihre Technologie modernisieren, Ihren Umsatz erhöhen und die Gästezufriedenheit steigern wollen, ist der Anbieter, den Sie auswählen.

Der richtige Anbieter kann Hoteliers dabei helfen, durch die komplexe IT-Landschaft zu navigieren, um die beste Lösung für ihre Hotels, die Mitarbeiter und die Gäste zu finden und ist von entscheidender Bedeutung für die erfolgreiche Implementierung neuer Technologien.

Angesichts der Konkurrenten, die sich auf Technologie konzentrieren und die Erwartungen des technisch versierten Gastes erfüllen, müssen Hoteliers ihre Lieferantenauswahl als Partnerschaft begreifen. Die Auswahl sollte auf mehreren Ebenen erfolgen: Neben der Produktfunktionalität ist eine gemeinsame Vision wichtig, eine fortschrittliche Technologiestrategie sowie die Fähigkeit und die Verpflichtung zur Umsetzung und natürlich ein erstklassiges Kundenerfolgsprogramm.

Ebenso wichtig wie der Anbieter und die Lösung ist es, dass Hoteliers ihre Vertriebs-, Preis-, Vertriebs- und Restriktions-Strategie überprüfen. So weiterzumachen wie bisher und immer mehr Distributionskanäle hinzuzufügen, bringt nicht zwangsläufig Erfolg. Oder weiter Firmenkunden durchzuackern, so wie es vor 10 Jahren gemacht wurde, wird auch nicht die erhofften Ergebnisse erzielen. Stellen Sie sicher, dass Sie das richtige (kommerzielle) Unternehmen mit den richtigen Tools und Lösungen haben, die die passende Strategie umsetzen, um Ihr Endergebnis zu optimieren.

Stan van Roij CRME, ist Vice President für Hospitality Solutions und Program Management bei Infor. Zuvor war er Managing Director für EzRMS bei Infor und wurde Spezialist für Revenue Management Technologie. Davor hatte er Positionen bei NH Hoteles, der Rezidor Hotel Group und Marriott International inne. Van Roij hat mehr als 20 Jahre Erfahrung in der Hotellerie, davon mehr als 15 Jahre in Führungspositionen. Er ist Mitglied des HSMAI EMEA Beirats für Revenue Management. Zuletzt wurde Van Roij als einer der Top 20 Extraordinary Köpfe des Jahres 2016 in EMEA von der HSMAI nominiert.

Quelle: Dieser Artikel ist eine freie Übersetzung aus dem Englischen. Der ursprüngliche Beitrag erschien am 3. Oktober 2017 bei eHotelier und kann hier nachgelesen werden.
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