Führen der Hotellerie in einer globalen Krise

April 15, 2020

Erst recht in Zeiten einer globalen Krise, die die Hotellerie so drastisch betrifft, ist Führungsarbeit gefragt. Jetzt, im Jahr 2020, erleben wir historisch beispiellose Störungen in der Hotellerie und darüber hinaus, mit unterschiedlichen Einflussfaktoren. Eines aber gilt nach wie vor: Der Auftrag der Hotellerie, Gästeservice zu leisten, ein Gefühl des Willkommens zu vermitteln und langfristige Beziehungen zu Gästen aufzubauen.

Wie können Hotelbetriebe diese Aufgaben inmitten einer globalen Krise im Blick behalten? Die folgenden drei Säulen können Ihnen dabei helfen, durch schwierige und unsichere Zeiten zu navigieren, in denen die normalen Business-Parameter und das Leben der Gäste gestört sind.

Nach wie vor gilt: Gäste zuerst!

Auch wenn sich die Geschäftsbedingungen verändert haben – die Schlüsselaufgabe aller Hotels und Restaurants gilt immer noch: sich um die Gäste und ihre Anliegen zu kümmern. Das kann unterschiedliche Formen annehmen und es hängt natürlich auch davon ab, wie lange eine Krise gedauert hat und in welchem Stadium der Krise man sich grade befindet. Aber für diejenigen, die noch Gäste aufnehmen, ist das Wichtigste, sie darüber zu informieren, welche Maßnahmen Sie ergreifen, um ihre Sicherheit und Gesundheit zu gewährleisten. Dies ist natürlich nicht nur eine geschäftliche Maßnahme. Aber es wirkt sich nachhaltig darauf aus, wie ein Unternehmen später wahrgenommen wird, auch wenn die Krise vorbei ist.

Ein weiterer Aspekt dabei ist, so flexibel wie möglich zu sein, wenn es um Stornierungsbedingungen und andere Vorteile für bestehende Gäste geht. Manchmal können diese kurzfristig weh tun, sind aber wichtig, um langfristig guten Willen und Loyalität zu bewahren, wenn die Erholungsphase beginnt.

Sorgen Sie für eine gute Kommunikation mit internen Teams

Gute Kommunikation ist das Markenzeichen gelungener Führung, unabhängig davon, ob es eine globale Krise gibt oder nicht. In einer Zeit der Störung ist es besonders wichtig, dass sich die unterschiedlichen Teams eines Hotelbetriebs verbunden fühlen und dass ihre Stimmungen in einer schwierigen Zeit berücksichtigt werden.

Das bedeutet, Teams zusammenzubringen und einen Kommunikationsplan zu erstellen, der den richtigen Ton trifft – intern wie extern. Der beste Ausgangspunkt ist es, direkt und naheliegend auf die Fakten zu reagieren. Wenn Mitarbeiter unterschiedlicher Abteilungen eingebunden werden - Marketing, IT, Revenue Management, Operations und natürlich HR - kann sichergestellt werden, dass die Kommunikation klar und einheitlich ist. Es sorgt auch dafür, dass ein Gefühl des Zusammenhalts entsteht, das auch für die Zukunft hilfreich ist.

Pflegen Sie ein Gefühl der Ruhe

Als Führungspersönlichkeiten in der Hotellerie ist es wichtig, eine Atmosphäre zu schaffen, in der alle Beteiligten - Mitarbeiter ebenso wie Gäste - das Gefühl haben, dass die Dinge unter Kontrolle sind. Um dieses Gefühl zu vermitteln, sind die oben genannten Punkte wichtig: Gäste sollen sich sicher fühlen und wissen, dass ihre Befürfnisse höchste Priorität haben. Wichtig ist außerdem, dass es einen klaren, für alle verbindlichen Kommunikationsplan samt Strategie für das gesamte Unternehmen gibt.

Diese beruhigende, von Empathie geprägte Atmosphäre, wird von oben nach unten weitergegeben, wobei die Ereignisse regelmäßig aktualisiert werden, so dass alle miteinander in Kontakt bleiben und genau auf dem Laufenden gehalten werden. Wenn die Führungskräfte eine einheitliche Richtung und Kontrolle präsentieren, motiviert das die Teams, trotz krasser Krisen-Bedingungen ihr Bestes zu geben.

Den Sturm gemeinsam überstehen

Gute Kommunikation und Führung erstrecken sich auch auf die Beziehungen zu Technologiepartnern. Das Aufrechterhalten der Kommunikationswege mit Experten, die wissen, was ihre Technologielösungen zu leisten im Stande sind, kann wichtige Perspektiven für die Bewältigung des Sturms einer globalen Krise bieten.

Zu sehen, wie diese Partner und ihre Lösungen den Erfolg Ihres Betriebes unterstützen, hilft dabei, das entscheidende Gefühl der Ruhe zu wecken, das Sie als Führungskräfte für das Bestehen in der Krise benötigen. Es unterstützt Sie auch dabei, eine neue Vision für Ihr Hotel zu entwickeln, wenn der Sturm vorbei ist.

Wenn Sie eine Hotelführungskraft sind, die nach weiteren Impulsen für das Meistern der aktuelle Krise sucht, haben wir hier einige Artikel aus renommierten Branchenpublikationen für Sie zusammengestellt:

Weitere Informationen zum Thema Covid-19 – mit Blick auf Homeoffice-Arbeiten- finden Sie hier.

Passen Sie auf sich auf und bleiben Sie gesund.

Branche
  • Hotelwesen

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