Mensch gegen KI: Der Guest Support Showdown

Juni 26, 2018
Von Michael Schubach, Director Strategic Deployments und Program Management, Infor Hospitality

Dieser Text erschien im Original auf GlobalHotelNetwork. Der folgende Text ist eine freie Übersetzung aus dem Englischen.

Künstliche Intelligenz (KI) ist mittlerweile in unserem (Arbeits-)Alltag angekommen. Auch in der Hotellerie sieht man den Einfluss von KI. Da gibt es Roboter, die Services bis an die Hotelzimmertür liefern, Chatbots, die Fragen von Kunden und Gästen auf Websites beantworten. Aber als eine Branche, in der individuelle Erlebnisse so wichtig sind – wollen wir uns da tatsächlich auf einen Kampf zwischen Mensch und Maschine einlassen?

Hat KI etwas Menschliches?

Die Hotellerie wird immer beides benötigen: sowohl ein elektronisches als auch ein menschliches Element. Als Geschäft ist Reisen - wie fast jeder andere Aspekt des heutigen Lebens - komplex genug, um umfangreiche elektronische Hilfe zu fordern. Heutzutage brauchen die Vielreisenden nur wenig oder gar keine menschliche Hilfe auf ihren Reisen. Wenn KI sich verbessert und immer alltäglicher wird, könnten künftig auch Reisen, die Zehntausende von Kilometern per Flugzeug, Zug und Auto – inklusive der damit verbundenen Hotelübernachtungen - ohne menschliches Zutun durchgeführt werden. Viele unter uns würden das sowohl effizient als auch angenehm finden: Es spart Zeit, die man dann ganz nach Bedarf mit Menschen verbringen kann.

Wenn Reisen ein Zeitvertreib ist, möchten wir natürlich, dass unsere Erlebnisse persönlicher, entspannter und stressfreier werden - kurz gesagt, menschlicher. Zu viele Details sind für interaktive Technologie erforderlich. – Das glauben Sie nicht? Dann versuchen Sie mal, Ihre speziellen Anfragen an den Bot zu richten, der das Telefon bei Ihrer Bank oder Ihrem Kreditkartenanbieter beantwortet. Egal wie intelligent Maschinen in Zukunft sein könnten, es gibt Zeiten, in denen auch tolle Technologie nicht ausreicht.

Der emotionale Aspekt in der Hotellerie wird oft übersehen: Reisende sehnen sich womöglich nach einem persönlichen Kontakt, wenn sie Fremde in einem fremden Land sind. Mehr noch: Gerade die Kontakte zu Menschen und Orten sind es häufig, die überhaupt dazu motivieren zu reisen. Wenn dieses instinktive Bedürfnis mit einem Videodisplay, einem Chatbot, Google Übersetzer und ethnischem Essen zum Mitnehmen gestillt werden könnte, bräuchten wir die Reise- und Tourismusbranche dann überhaupt? Maschinen, egal wie hochentwickelt sie sind, können sich nicht in Sie einfühlen, können nicht mit Ihnen fühlen. KI kann dir beim Organisieren helfen oder dabei, dich durch unbekanntes Gebiet zu navigieren und kann im Laufe der Zeit von dir lernen. Die entsprechende Programmierung kann dazu führen, dass die Mimik nachgeahmt wird und dass durch einen sympathischen Tonfall der Eindruck entsteht, als erhalte man wohldurchdachte Vorschläge, obwohl man nur das Resultat einer Datensynthese hört. Wir, die wir uns nach emotionaler Bindung sehnen, sind schnell bereit, die Menschlichkeit in all dem zu sehen – aber wir sollten nicht vergessen, dass ein Abend im Broadway-Theater keine wirkliche Reise durch die Zeit zum Hof ​​des Königs von Siam ist. Man kann der Technologie neue Tricks beibringen, genauso wie ein Schauspieler neue Texte lernen kann. Aber das ist nicht dasselbe wie in echten Situationen mit echten Menschen in Echtzeit anwesend zu sein.

Also, wie passt KI zu dem Ganzen?

Robotik ist derzeit der coole und auffällige Teil von KI, der uns oft fasziniert. Unsere empfindlichen Psychen - ob von Star Trek „überstimuliert“ oder von Westworld erschreckt – malen sich für KI und Robotik übermenschliche Eigenschaften aus. Aber das bedeutet nicht, dass Sie nicht in Kürze eine Reiseerfahrung mit einer gelungenen Kombination aus Vergnügen und Angst machen werden. Der Einsatz von Robotik wird die Arbeits- und Verbraucherkosten senken, während sie den Wohlstand erhöht und ihre eigenen technischen Innovationen vorantreibt. Die Kombination von KI und Robotik wird Risiken und Unfälle reduzieren, was die Geschäftswelt großzügig unterstützen wird und was bei der Bevölkerung auf breite Akzeptanz stößt. Skeptiker beruhigen sich jedes Mal, wenn ein autonom fahrendes Auto von Tesla oder Uber einen ernsthaften oder fatalen Fehler macht. - Sie sehen es als Beweis dafür, dass der Tag des komplett computergesteuerten Transports niemals kommen wird. Aber selbst an ihrem schlimmsten Tag sind die Folgen eines durch ein Roboterauto verursachten Unfalls nicht annähernd so verheerend, die das Gemetzel, das täglich von Fahrern angerichtet wird, die von ihrem Smartphone abgelenkt sind. Wir werden lernen, mit KI/Robotik zu leben; nicht weil das romantisch, amüsant, fantasievoll oder perfekt ist, sondern weil es unter praktischen und finanziellen Gesichtspunkten sinnvoll ist. Das gilt auch für die Tourismus-Branche und den Gästeservice. Mit den entsprechenden persönlichen Daten versehen, kann KI Erlebnisreisen erweitern und Aufgaben im Bereich der Planung und der personalisierten Dienstleistungen übernehmen und Möglichkeiten bieten, von denen Gäste vielleicht nicht einmal wussten, dass sie sie wollen oder brauchen. Aber heutzutage muss in der Öffentlichkeit um die Bereitschaft geworben werden, persönliche Informationen bereitzustellen, die Big Data Mining so effektiv und so enorm lukrativ machen. Wir haben Fälle von Datenmissbrauch erlebt und denken an Orwell (Big Brother is watching you). Aber die Entwicklung lässt sich nicht aufhalten. Rückzug ist keine Option mehr. Man kann sich nach der gute alten Zeit sehnen, aber sie ist vorbei, trotz der Platitüden, die von der gegenwärtigen Regierung herausgegeben werden. Der Weg für Technologie und Tourismus liegt vor uns - nicht in der Vergangenheit.

Es gibt Herausforderungen, ja, aber die lassen sich meistern und die Vorteile werden überwiegen. Wir werden neue Mittel und Wege gegen verschwindende Arbeitsplätze finden, werden menschliches Leben durch elektronische Besonderheiten verbessern und - das ist das Wichtigste - wir werden neue Welten auf unsere eigene, sehr menschliche Weise erforschen.



Den englischen Originaltext können Sie hier lesen. Weitere Informationen zu unseren Lösungen für die Hotellerie finden Sie hier.
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