„Servitization“: Was es ist und warum es für Fertigungsunternehmen und Distributoren zählt

März 12, 2018
In der digitalen Welt von heute passiert Veränderung in atemberaubendem Tempo. So schnell kann man gar nicht schauen, hat sich die ganze Marktlandschaft schon verschoben. Ganz besonders gilt dies für die Welt der Industriemaschinen und -anlagen, wo häufig sehr viel auf dem Spiel steht. Für Hersteller und Distributoren von Anlagen haben disruptive Technologien den gesamten Produktlebenszyklus – vom Design über die Lieferung bis zum Aftermarket Service – auf den Kopf gestellt.

Jahrzehntelang funktionierte die Branche mehr oder weniger gleich, unerschütterlich. Im Fokus der Innovations- und FuE-Budgets standen die gerade produzierten Anlagen und nicht die Art und Weise, wie die Produkte hergestellt und verkauft werden sollten.

Über Nacht kam alles anders

Mit dem Konjunktureinbruch 2008 gingen Investitionen in kapitalintensive Anlagen schlagartig zurück. Der globale Wettbewerb verschärfte sich. Die Kundenerwartungen stiegen. Schlanke Prozesse und MTO-Effizienz wurden unverzichtbar. Die Käufer konnten auf niedrigere Preise drängen und zugleich mehr Wert einfordern. Die Unternehmen, die dazu imstande waren, gingen flexibel, wendig und reaktionsschnell auf die Kundennachfrage nach mehr Wert ein. Die anderen verschwanden von der Bildfläche.

Hersteller und Distributoren von Maschinen und Anlagen müssen heute so viel mehr tun, als bloß Produkte verkaufen. Sie müssen dauerhafte Relevanz beweisen, neue Dienstleistungen anbieten und einen steten Umsatzstrom aufrechterhalten und dafür kontinuierlich neue Aufträge einfahren. Zahlreiche Unternehmen mit Anlagenschwerpunkt sind zudem zur Erkenntnis gelangt, dass es neue oder verbesserte Serviceangebote braucht, um am Ball zu bleiben.

Dienstleistungen sind das neue Produkt

Dieses Konzept ist bekannt als „Servitization“. Der Begriff ist in Europa seit einigen Jahren Teil von Industry 4.0 und des digitalen Dialogs, gewinnt aber auch in Nordamerika zunehmend an Bedeutung. Für manche hört es sich vielleicht an wie eine Phrase. Einfach ausgedrückt, bedeutet Servitization die Anwendung einer Dienstleistung auf ein Produkt, um den Kunden mit zusätzlichem Wert oder einem neuen Angebot zu bedienen.

Die Bereitstellung kontinuierlicher, zuverlässiger Dienstleistungen kann zum zentralen Alleinstellungsmerkmal werden, das Unternehmen benötigen. Erweiterte Dienstleistungsangebote vertiefen und erweitern auch das Verhältnis zum Kunden und reichern es mit Mehrwert an. Der Preis ist nicht mehr allein ausschlaggebend.

Was ist neu oder anders?

Dienstleistungen sind nichts Neues, werden Branchenveteranen wahrscheinlich einwerfen. Stimmt. In der Anlagenbranche werden Kunden mit Aftermarket-Service versorgt, seitdem Zahnriemen ausgetauscht, Bremsen kontrolliert und Flüssigkeiten nachgefüllt werden müssen.

Hersteller von Industrieanlagen – ob Aufzüge, Pumpen oder Generatoren – stehen seit eh und je hinter ihren Produkten, bieten Garantien, Garantieverlängerungen und Wartungsverträge. Zu den Verkaufsargumenten von Distributoren unternehmenskritischer Komponenten wie Gaststättenausstattungen, gewerbliche Klimatechnik und Medizingeräte gehören notwendigerweise auch Installationen, Inspektionen und vorbeugende Wartung. Händler und Vermieter, die auf Baugeräte, Straßenbaumaschinen oder Landmaschinen spezialisiert sind, müssen auch Instandhaltung und Reparatur anbieten, um die Maschinen fehlerfrei am Laufen zu halten.

Heute erwarten die Kunden noch mehr. Aftermarket-Service folgt mittlerweile dem Gedanken der Erstklassigkeit. „Ein Unternehmen kann dem Kunden einen Vertrag anbieten, der beispielsweise über einen bestimmten Zeitraum die Kosten für die laufende Instandhaltung und Reparaturen abdeckt. Es handelt sich in etwa um eine Standardgarantie. Der Aspekt der ‚Erstklassigkeit‘ kommt ins Spiel, wenn der Kunde keinen Gedanken darauf verschwenden muss, ob die gekauften Anlagen den Erwartungen entsprechen“, erklärt Dick Hyatt, President und CEO von Decisiv, in einem Beitrag in Industrial Distribution („The Value of Servitization“) .

Jetzt beginnt das digitale Zeitalter. Was verändert sich noch? Heute sind Sensoren immer kleiner, billiger und leistungsfähiger. Sensoren sind imstande, eine breite Palette von Zustandsinformationen zu erfassen, von Bewegung, Gewicht und Dichte über Schwingungen und Temperatur bis hin zu Viskosität, Druck und Volumen – um nur einige zu nennen. Der Einsatz von Satelliten und GPS-Ortung hat sich ebenfalls umfassend verbessert und enorm an Präzision gewonnen.

Dieselben Baukrane, die früher mit zwei oder drei Sensoren bestückt waren, um grundlegende Informationen wie Standort, Gewichtslast, Motortemperatur oder Hydraulikölstand zu überwachen, verfügen heute über Dutzende von Sensoren. So lassen sich auch die operative Leistung, die Maschineneffizienz oder sogar die Einhaltung der Sicherheitsprotokolle durch den Kranführer ermitteln. Es wird möglich, Sicherungen zu platzieren, damit das Bedienpersonal die zulässigen Werte in puncto Gewichtslast, Lastverteilung und Gefälle nicht überschreiten kann.

Auch die Dienstleistungspalette lässt sich noch ein Stück erweitern. Anstatt nur herkömmliche Reparaturen und Instandhaltung anzubieten, warten Anlagenfirmen heute mit Garantien für ein sorgenfreies Endergebnis auf. „Unternehmen, die das Servitization-Konzept befolgen, streben danach, den Kunden im Hinblick auf Nutzen, Flexibilität und Investitionsertrag über die gesamte Produktlebensdauer das Maximum zu bieten. Das sind zum Beispiel die OEMs, die ein Asset mit dem Versprechen verkaufen, dass es 60 Wochenstunden bei Volldampf laufen oder bei bestimmten Spezifikationen eine Verfügbarkeit von 97 % beibehalten wird. Sie tun ihr Möglichstes, um dieses Versprechen zu halten und dafür zu sorgen, dass der Kunde seine Ziele erreicht“, so Hyatt.

Das kann auf vielfache Weise erfolgen. Der Händler, der Straßenbauanlagen vermietet, kann u. U. die Zusage verkaufen, dass x Straßenkilometer um x Euro gepflastert werden können. Im Vordergrund steht das Ergebnis und nicht, welcher Teil der Anlage wie lange vermietet wird oder für wie viele Stunden er im Einsatz steht. Tatsächlich können bei Bedarf verschiedene Komponenten der Anlage herangezogen werden, um das Ergebnis zu erhalten. Durch die Fokussierung auf das Ergebnis hat der Kunde die Gewissheit, dass er seine Ziele verwirklicht, ohne sich fragen zu müssen, wie der Händler das hinbekommen kann. Der Händler übernimmt die Verantwortung – und das Risiko.

Auch Daten haben Wert

Die Ergebnisfokussierung verändert die Rolle des Herstellers, Händlers oder Distributors. Das vermehrte Datenaufkommen von den Sensoren bringt eine neue Komplexität im Hinblick auf die Maschinen, die Geräteinstandhaltung sowie die Verwaltung und den Einsatz der Daten mit sich.

So kommen wir zum zweiten Aspekt von Servitization: die Fähigkeit, aus Daten mehr zu machen, als reine servicebezogene Kontrolle – nämlich ein Mehrwertangebot für den Kunden. Die über die Maschinenleistung gewonnenen Daten haben einen Wert. Die Daten jedes einzelnen Geräts haben einen Wert. Und auch die – aufgeschlüsselten und ausgewerteten – Daten, die aus mehreren Anlagenkomponenten gewonnen wurden, haben einen großen Wert. Aus diesen Daten können Branchen-Benchmarks, Best-Practices und Prognosen werden. Und all dies lässt sich zu Geld machen.

Das Gleichgewicht aus Service und Profit

Hyatt drückt es so aus: „Ein Servitization-Ansatz nutzt sowohl dem Kunden als auch dem Hersteller/Distributor. Er schafft Vertrauen und macht es wahrscheinlicher, dass der Kunden auch in Zukunft beim Hersteller/Distributor einkauft – neue Produkte, Ersatzteile und Aufrüstungen für bestehende Investitionen – und damit einen nachhaltigen Umsatzstrom mit Wachstumspotenzial hervorbringt.“

Servicetechniker übernehmen die Rolle des zuverlässigen Beraters

Die Servicetechniker bauen Vertrauen zum Kunden auf und werden vielfach zum zuverlässigen Ratgeber, der Empfehlungen über Aufrüstungen und Austauschmaßnahmen aussprechen kann. Wenn diese Funktion durch Technologie unterstützt wird, können die Servicetechniker noch am Kundenstandort die Bestandsinformation und die Lieferfrist neuer Modelle abfragen und dadurch Verkäufe begünstigen. Dies kann erheblichen Umsatz erzeugen.

Technologie trägt auch maßgeblich zur Effizienz im Servicebetrieb bei und erhöht dadurch die Gewinne. Technologie kann hohe Erstlösungsraten bewirken, indem sie gewährleistet, dass alle Details stimmen. Mit einer Service-Management-Software lässt sich etwa gewährleisten, dass der richtige Techniker am richtigen Ort, zum richtigen Zeitpunkt und mit den richtigen Werkzeugen und Einzelteilen zum Einsatz kommt. Effizienz bedeutet Rentabilität.

Fazit

Ob Sie mit dem Begriff nun schon vertraut sind, oder ihn gerade erst kennenlernen: Servitization wird für Sie immer mehr zum Thema werden. In ihrem Bestreben, sich am Kunden zu orientieren und Sensordaten zur Geltung zu bringen, werden Hersteller und Distributoren ihre Serviceabteilung in die Pflicht nehmen und reaktionsschnelle, effiziente Betriebsabläufe einrichten. Dienstleistungen sind das neue Produktangebot, mit dem sich ein Unternehmen differenzieren kann, das Beziehungen schafft und die Umsätze ankurbelt.

Region
  • EMEA

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