Plan de soporte Premium
- Aplicación de negocios de Infor: Se suministra como servicio completo a los usuarios de su organización. Este incluye actualizaciones continuas, mejoras y operaciones de TI.
- Tiempos de respuesta definidos para incidencias: Con los tiempos de respuesta definidos para incidencias de Infor, sabrá cuándo tenemos previsto proporcionarle una respuesta a su incidencia basándonos en la severidad, el impacto en el negocio, el producto y las opciones de soporte que elija.
- Número ilimitado de incidencias: La cantidad de incidencias que puede notificar es ilimitada.
- Soporte en línea continuo: Infor Concierge está disponible 24 horas al día, 7 días a la semana para registrar incidencias o buscar información en la base de conocimiento.
- Acceso telefónico: Durante el horario laboral, puede ponerse en contacto telefónico con el equipo de soporte.
- Priorización de incidencias: Damos prioridad a sus incidencias en función de la gravedad y el plan de soporte.
- Comunidades en línea: Parte de las herramientas de la red social de Infor que le permiten comunicarse con usuarios de su sector que tienen el mismo software por suscripción, entorno y configuración de Infor o los mismos retos empresariales.
- Sesiones informativas interactivas: Puede asistir a sesiones informativas interactivas que presentan los recursos de soporte de Infor abordando temas de interés común. También podrá pedir a Infor que realice sesiones informativas interactivas sobre temas específicos.
- Soporte para incidencias críticas: Las situaciones de interrupción del servicio de la infraestructura y caída de aplicaciones críticas cuentan con soporte 24 horas al día, 7 días a la semana, hasta que su software por suscripción esté operativo, se implemente una solución alternativa razonable o se reduzca el nivel de gravedad de la incidencia.
Nota: Para los clientes que están en el plan de Soporte Esencial de Infor, se proporciona soporte 24 horas al día, 7 días a la semana para interrupciones del sistema, y soporte 24 horas al día, 5 días a la semana para problemas de la aplicación.
Infor CareFor
CareFor proporciona un amplio conjunto de elementos de servicio proactivo y de respuesta para apoyar su suscripción a Infor. CareFor se ofrece en tres planes de soporte: Business, Business Plus y Enterprise, en función del importe anual de su suscripción a SaaS para los productos elegibles.
Plan de soporte Business
Además del contenido del plan de soporte Premium, también recibirá:
- Gestor de prestación de servicios (“SDM”): Asesor asignado y punto de contacto para asesorar sobre la planificación, el soporte y la ejecución de sus objetivos de negocio estratégicos documentados
- Expertos de nivel senior en la industria, en el desarrollo, en soporte y en la materia: Acceso a los expertos de Infor a través de su SDM para que le ayuden con su plan de soporte
- Acceso ejecutivo de Infor: Colaboración con los ejecutivos de Infor en los requisitos y la dirección de alto nivel del negocio
- Informes sobre el seguimiento de las actividades Revisión periódica de las actividades y del uso de CareFor
- Planificación del negocio y de actualización: Revisiones de negocio y participación en los comités de dirección y sesiones de planificación de los clientes
- Evaluación de la preparación para la sostenibilidad: Recursos para ayudarle a identificar las posibles carencias de capacidades y habilidades, entender las opciones y desarrollar los correspondientes planes después de la puesta en marcha
- Clasificación de las incidencias: Clasifique sus incidencias de soporte según su importancia para guiar a Infor sobre qué incidencias priorizar y trabajar en seguida
- Soporte a aplicaciones de negocio: Asistencia, resolución de problemas y respuestas para un conjunto de usuarios clave de su equipo cuando tengan dudas o problemas con su software por suscripción de Infor que estén más allá de sus conocimientos
- Seminario web de preparación para la siguiente versión: Le proporciona detalles sobre los cambios previstos en la próxima versión mensual del software por suscripción
Plan de soporte Business Plus
Además del contenido del plan de soporte Business, también recibirá:
- Soporte en eventos especiales: Cobertura de asistencia durante determinadas horas no laborables para ayudar a abordar eventos planificados como nuevas implantaciones, pruebas/recuperación ante desastres y proyectos especiales; se incluye un evento por período de suscripción anual de pago
- Calificación de incidencias en directo: Se ofrece una respuesta inicial y una evaluación de prioridades a través de una sesión en directo por teléfono o pantalla compartida
- Gestión del impacto de la actualización: Le proporciona una evaluación del impacto y recomendaciones específicas para el despliegue de su software por suscripción de Infor para ayudar a preparar a su equipo y a sus usuarios a sacar el máximo provecho de la próxima actualización mensual del software por suscripción en la nube
- Supervisión de la interfaz de aplicaciones críticas: Supervisión y notificación/evaluación de prioridades 24 horas al día, 7 días a la semana por parte de nuestro equipo global de los problemas detectados por Infor con respecto a las interfaces de su software por suscripción de Infor; se incluyen seis interfaces
Plan de soporte Enterprise
Además del contenido del plan de soporte Business Plus, también recibirá:
- Soporte en eventos especiales: Cobertura de asistencia durante determinadas horas no laborables para ayudar a abordar eventos planificados como nuevas implantaciones, pruebas/recuperación ante desastres y proyectos especiales; se incluye un evento adicional, con un total de dos eventos por período de suscripción anual de pago
- Soporte ampliado para incidencias críticas: Asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana para los problemas de mayor impacto (gravedad 2)
- Supervisión de la interfaz de aplicaciones críticas: Supervisión y notificación/evaluación de prioridades 24 horas al día, 7 días a la semana por parte de nuestro equipo global de los problemas detectados por Infor con respecto a las interfaces de su software por suscripción de Infor; se incluyen dos interfaces adicionales, con un total de ocho
- ±Soporte extensivo: Asistencia para solucionar problemas y ayudar a remediar cualquier contratiempo con los componentes creados mediante las herramientas de extensibilidad que forman parte del software por suscripción de Infor; se admiten cuatro incidencias al mes
- ±Actualización o mejora extensiva: Acceso a los recursos de diseño y desarrollo de extensibilidad para ayudarle a abordar nuevos requisitos; se proporcionan 16 horas al mes
± Para mayor claridad, los componentes desplegados en el entorno alojado que no sean el software generalmente disponible o los componentes que el cliente pueda implementar a través de la interfaz de usuario estándar o de las herramientas incluidas en el software por suscripción generalmente disponible no tienen derecho a ningún soporte si no es como parte del soporte extensivo de CareFor, o de la actualización o mejora extensiva, y dentro de los límites indicados. El soporte adicional a los componentes, más allá de las limitaciones previstas, requiere una orden de trabajo de servicios profesionales.