8 Puntos Esenciales del CRM en la era del Internet de las Cosas

mayo 14, 2019

Un mundo totalmente interconectado donde las personas, los objetos, las empresas y los dispositivos intercambian información constantemente por Internet parece un cuento de ciencia ficción. Sin embargo, el Internet de las Cosas (oT) ha llegado, y está fortaleciéndose. Las empresas de manufactura son las primeras en adoptar el IoT, con el uso de sensores de bajo costo para brindar información en tiempo real del estado de los equipos, la ubicación y el performance.

Cada vez más, los fabricantes producen productos que se conectan al IoT. Conforme a una encuesta reciente realizada por Edelman Berland, "Los lideres encuestados estiman que el 42 por ciento de los productos de sus empresas cuentan con tecnología embebida de IoT. En solo dos años, estos líderes predicen que la mitad (50 por ciento), de todos sus productos contará con tecnología IoT. Y en cinco años, esperan un crecimiento aún mayor, con un promedio estimado en 66 por ciento de los productos con tecnología IoT”.

A media que las empresas se familiarizan con los beneficios del IoT, buscan soluciones modernas de CRM para conectar son su estrategia de IoT.

Como puede el IoT y el CRM ayudar en la conexión con los clientes

En el pasado, las empresas de manufactura se basaban en la cadena de suministro para contar con información de los clientes. Pero los productos conectados, con funciones de IoT, brindan datos valiosos acerca del performace de los productos, reacción de los clientes y tendencias del ciclo de vida del producto. Esta información ayuda al desarrollo futro del producto como también a la estrategia de venta y Marketing.

Una solución CRM puede ayudar a los fabricantes a utilizar los datos de los productos, de los clientes y de las soluciones para lograr mayor visibilidad del negocio. La información dentro del CRM puede utilizarse para brindar una mejor experiencia a los clientes y diseñar ventas más efectivas y campañas de marketing eficientes. Por ejemplo, se pueden usar los datos recolectados desde las unidades para predecir el futuro de los ciclos de venta. Los datos pueden mostrar el ciclo de vida típico del producto y contar con señales de alerta del deterioro en el performance. Se notifica a los clientes cuando el producto muestra señales de desgaste y se recomienda el reemplazo o reparación. Los datos recolectados de las características del performance pueden utilizarse para brindar datos de los beneficios de un upgrade a un nuevo modelo o a un modelo con mayor capacidad, que afectará la decisión de reparación/reemplazo. Este tipo de ventas basadas en datos es altamente efectivo, especialmente cuando los datos llegan directo de la unidad.

Los datos contribuyen también a realizar campañas y mensajes personalizados para clientes, lo que permite a las empresas realizar ofertas considerando las tendencias de los datos y las predicciones futuras. Las empresas ya adoptan el concepto de oferta en tiempo real y gestión de campañas, una estrategia común para crear una experiencia consistente con los clientes en todas las plataformas, garantizando mayor lealtad. Quizás, lo más importante sea que los datos de los clientes pueden utilizarse para adaptar el diseño de los productos, mejorar las características y predecir futuras necesidades del inventario. Entender el ciclo de vida del producto ayuda a planificar las nuevas versiones y diseñar las campañas para los clientes. El sistema CRM puede también utilizarse para gestionar las interacciones con los socios, proveedores y distribuidores, manteniendo la cadena de suministro al día en este aspecto.

¿Qué características tecnológicas debe tener el CRM para el Internet de las Cosas?

Las principales características tecnológicas son las mismas del IoT: movilidad, nube, big data, y redes sociales. Es fundamental para las empresas que el CRM cuenten con las siguientes funciones:

1. CRM Móvil. El IoT es impulsado por la conectividad móvil, así que resulta obvia la necesidad de contar con un CRM móvil. La información del CRM debe estar disponible para los empleados que tienen trato con clientes en todo momento y lugar, por medio de dispositivos móviles.

2. CRM en la nube. Un CRM en la nube permite escalabilidad y rapidez para recibir los beneficios. La implementación es más rápida que en las instalaciones tradicionales. Además, la implementación del CRM en la nube disminuye la inversión en hardware y permite que la empresa realice los pagos en forma mensual a lo largo del tiempo.

3. CRM Embebido en Bandeja de Entrada. La mayoría de los profesionales de ventas y marketing utilizan el email todo el dia y esto puede ser un impedimento para que adopten el CRM. Es importante que el CRM interactúe con las herramientas populares de email como Microsoft Outlook y Gmail para tener mayor aceptación por los usuarios. El CRM debe contar con funcionalidad para estar dentro de la bandeja de entrada, y no tener que forzar a los usuarios a pasar de una aplicación a la otra.

4. Funcionalidades de Redes Sociales. En un mundo móvil, es importante relacionarse con los clientes existentes y prospectos por medio de las redes sociales durante el ciclo de ventas y de marketing, y también para brindar servicio y soporte a los clientes.

5. Analytics. El CRM contiene información crucial sobre los clientes y de tendencias de compras, como también del resultado de las ventas, del marketing, y del soporte a los clientes. Es esencial que esta información pueda utilizarse para una buena toma de decisiones y para definir prioridades.

6. Integración con software empresarial clave. No es bueno tener los datos en silos en un mundo conectado global. Operar a con el IoT significa que el CRM debe integrarse con los sistemas claves de la empresa, especialmente con el ERP.

7. Fácil customización. En la infraestructura general del IoT, la tecnología evoluciona rápidamente. El CRM debe poder escalar sin complicaciones y adaptarse a los procesos cambiantes del negocio. La mayoría de los CRMs permiten las customizaciones, pero lo más beneficioso es el CRM que no tiene codificación.

8. Diseñado para empresas en un mundo cada vez más digital. Las empresas seleccionan sistemas diseñados para cumplir con sus necesidades y que les permitan diferenciarse de la competencia. Desarrollar modelos centrado en el cliente es una de las formas más importantes de diferenciar los productos. Los productos altamente personalizados son la nueva norma en manufactura con procesos engineer-to-order (ETO) y make-to-order (MTO).

Com aprovechar las funcionalidades modernas

El Internet de las Cosas brinda oportunidades de crecimiento con datos visibles del consumidor y de las tendencias. Las máquinas y los sistemas conectados pueden mejorar el proceso de manufactura, y los productos conectados pueden ayudar a que las empresas se relacionen con los clientes, proveedores, socios y distribuidores mejor que nunca.

Para encontrar el CRM adecuado, las empresas deben considerar las características del IoT: movilidad, nube y redes sociales. También deberían busca funcionalidades como integración con el email y fácil customización. Finalmente, el CRM debe integrarse con soluciones como el ERP, business intelligence, y automatización del marketing para operar en forma más fácil eficiente brindando una excepción y consistente experiencia al cliente.

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