Lo que las empresas de retail pueden aprender de la Transformación Tecnológica en Wal-Mart

noviembre 25, 2019

Ya todos lo hemos escuchado. El apocalipsis del retail ha llegado: cierren las puertas, tapen las ventanas, refúgiense en un centro de distribución y lleven todo el negocio online. Los compradores no van más físicamente a las tiendas. Pero, ¿es verdad?

El gasto de los consumidores aumentó un 3.8 por ciento en el 2016, una mejora del aumento del 3,5& del 2015 en los EEUU. Y aunque ocho de cada 10 consumidores hacen sus compras online la mayoría todavía prefiere visitar las tiendas, ya sea para ver o experimentar los productos de primera mano, o poder comprar algo que quieren en el momento. Este comportamiento se replica localmente en América Latina. El retail no está muriendo, pero si está cambiando y rápido.

Podemos culpar a internet. Las empresas de retail no son más los grandes influenciadores de cuando, como y que debe comprar el consumidor. Las compras online y móviles han democratizado el proceso y pasado el poder a los consumidores. Y el consumidor está en todas partes.

De hecho, el cliente es ahora el centro de todo el universo de retail, no la tienda. Las empresas de retail deben evolucionar para sobrevivir. Sino simplemente miren a un grande del sector de retail. Wal Mart ha demostrado que se toma en serio su upgrade de experiencias físicas y digitales por medio de mejoras en las tienda y con las adquisiciones recientes de activos online como Jet.com.

La línea entre online y tienda física se diluyen, y la tecnología juega un rol importante. Algunas pocas empresas de retail están en condiciones de comprar nuevas propiedades en el mundo físico y online, de todas maneras, pueden aprender algunas de las lecciones que deja Wal Mart.

El Valor de la Experiencia

Más de dos tercios de los compradores investigan los productos online antes de comprar. Y cuando visitan las tiendas, llegan con más información que nunca. Sin embargo, toda la investigación online no puede hacer nada si el zapato no queda cómodo. Los consumidores visitan las tiendas para tener experiencias. Prueban cosas nuevas, piden consejos, o compran lo que necesitan enseguida. Las empresas de retail deben preparar a los empleados de las tiendas con información que va más allá de solo el precio del producto o su ubicación en el negocio. La capacitación de los empleados, conocimiento y acceso instantáneo a información detallada hace la diferencia en brindar experiencia que importan.

El Factor Conveniencia

No todos los clientes quieren recorrer góndolas de las tiendas, ni tampoco necesitan una orden enseguida. Entre las tiendas de Wal Mart y las entregas de Jet.com la empresa ha personalizado la cadena de suministro. Los clientes seleccionan como y cuando quieren recibir sus órdenes. Ya sea las compras online y retirándolas de las tiendas, los envíos variables aceleran las entregas o la interacción tradicional, la conveniencia importa. Las tiendas pueden ser centros importantes de concretar compras, y siempre existe la posibilidad de vender más productos al cliente que ingresa. Pero para realizarlo, las empresas necesitan contar con visibilidad para garantizar que las ordenes están listas en el momento justo en el lugar justo.

La Tecnología y los Datos Marcan el Camino

Hemos ingresado en una nueva era en retail. El cambio del centro de la tienda hacia el cliente puede considerarse como un desafío o una gran oportunidad. De cualquier manera, nadie está comenzando desde cero. La mayoría de las empresas de retail, cuentan con una enorme cantidad de información de sus clientes, ya sea con programas de usuarios, actividades de Marketing digital o datos de punto de venta. Sin embargo, son pocas los que utilizan estos datos para contar con una imagen completa de como, cuando y donde los clientes seleccionan los productos y servicios que eligen. El éxito se basa en una mezcla de ciencia y datos, optimizado por la conectividad entre las empresas de retail y sus socios, y los sistemas que empoderan a los empleados para brindar un mayor nivel de servicio y permitir que los clientes cuenten con la flexibilidad pra seleccionar el tipo de experiencia que les conviene más.

El retail no está muerto, pero está evolucionando. Con la ayuda de la tecnología y big data, las empresas de retail tradicionales pueden rediseñar sus puntos de contacto físicos y digitales para brindar una experiencia única a sus clientes, ayudándolos a competir con los gigantes del e-commerce como Amazon.com

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