Predicciones: La importancia der los servicios de postventa: 10 formas en que la digitalización ayuda

septiembre 18, 2019

A medida que las empresas se preparan para la digitalización y los CFOs tienen que justificar inversiones y predecir el ROI, los temas invariablemente se vuelcan a flujos de facturación para una futura empresa digitalizada. La facturación generada por los servicios post venta ayudará a las empresas a formular nuevos modelos de negocios, incluyendo a aquellos que se focalizan en los servicios y los datos como fuente principal de ingresos. Las empresas que cuentan con departamentos de servicio de post venta, técnicos de campo y procesos para gestionar contratos de servicios, cuentan con una ventaja importante. Para aquellos que todavía no lo tienen es tiempo de ponerse al dia. La ventana de la oportunidad tiene tiempo limitado!.

Los expertos en medios, han estado prediciendo los beneficios de la digitalización hace rato. Ya la adopción pasó de la etapa de la experimentación y se encuentra en etapa de implementación, las predicciones de los expertos son cada vez más específicas y apuntan a resultados comprobados de facturación y no simple especulación. La visión está tomando forma y creando un perfil económico.

En Industry Today, Kimberly Knickle, Vice Presidente de Investigaciones, IDC Manufacturing Insights, escribe sobre las predicciones para el sector de manufactura en el 2017, incluyendo el punto de rentabilidad del impacto de la digitalización. “Las empresas de manufactura quieren trabajar en forma más inteligente utilizando tecnología digital en sus productos y procesos y en toda la cadena de valor. Pero la trasformación digital, utilizando nueva tecnología para crear nuevas maneras de operar y crecer el negocio es mucho más que trabajar en forma más inteligente y más eficiente. Las empresas que pueden aplicar la nueva tecnología y destacarse del resto experimentan un crecimiento de dos digitos en productividad, market share y facturación, mientras las otras quedan planas o bajan”, afirma.

El artículo tambien incluye comentarios del IDC FutureScape: Worldwide Manufacturing Predictions. La predicción 4 afirma, “Para el 2020 las empresas de manufactura lograrán un 20% más de facturación por servicios post venta utilizando productos y Servicios de calidad que optimicen la experiencia de los clientes.”

Un aumento del 20% en la facturación es una oportunidad enorme, pero es solo una parte de la afirmación. La predicción también promete “optimización de la experiencia del cliente.” Aunque esto puede ser más difícil de cuantificar, las relaciones con los clientes son también extremadamente valiosas para los fabricantes, logrando mayor lealtad y repetición de ventas.

¿Cómo la digitalización apoya el servicio post ventas?

Diversas nuevas tecnologías contribuirán a mejorar la eficiencia de la operación de los servicios, incluyendo una mejora en las tasas de resolución, mayor precisión en la facturación, y optimización de las ventas. Aunque la mayor de las mejoras, se originará por los sensores inteligentes embebidos en la maquinaria, analíticas optimizadas, y la posibilidad de predecir los requisitos de los Servicios.

A continuación 10 formas en que la digitalización impacta al servicio post venta. Utilizar este listado para organizar la operación del servido de postventa:

1. Comunicación con los clientes. Una empresa digitalizada, totalmente integrada facilita responder las preguntas de los clientes sobre entrega, garantías, acuerdos de Servicios, y disponibilidad de partes y servicios. El equipo de servicio al cliente puede rápidamente y con precisión responder las preguntas sobre las ordenes de los clientes y las solicitudes de servicios. La visibilidad es la clave.

2. Inventario de repuestos. Una mayor visibilidad en la cadena de valor ayuda a los fabricantes a garantizar el acceso a los repuestos que necesitan los productos de los clientes en el lugar y momento justo. La visibilidad de la disponibilidad de la cadena de suministro tambien ayudará a las empresas a entender los requisitos del back up del stock necesario y minimizar las partes costosas del inventario.

3. Predecir la demanda. La visibilidad del historial de compras del cliente, incluyendo detalles de modelos y de cualquier configuración en especial, ayudará a la operación de servicio a predecir las partes, la Facturación y los requisitos del personal, aun cuando surjan picos de la demanda.

4. Impresión 3D de piezas. En caso, no haya disponiblidad de alguna pieza rara, el fabricante puede emplear impresión 3D para crear las partes a tiempo y en forma más económica, que con una orden especial al proveedor, que puede estar en otro continente o que haya dejado el negocio.

5. Trazabilidad de las flotas de vehículos. Los sensores embebidos en camionetas de servicio ayudan a los despachantes a ubicar el posicionamiento de los vehículos de manera que puedan enviar a los técnicos según sea necesario en caso de llamadas de emergencia. La trazabilidad de la ubicación de los vehículos también ayuda a monitorear la productividad de los técnicos y a la precisión en la facturas a los clientes.

6. Datos de los sensores de productos. Los productos pueden estar embebidos de sensores inteligentes en el contender de embarque, empaque, etiquetado, o dentro del producto mismo para generar datos sobre la ubicación, condiciones ambientales, o performance. Los sensores inteligentes pueden monitorear y comunicar una amplia variedad de condiciones: temperatura, vibraciones, humedad y densidad. Los datos se pueden aplicar de diversas maneras como hacer el seguimiento del ciclo de vida del producto, en distintas condiciones, monitorear cuando el producto debe calibrarse o tener su mantenimiento preventivo o si se cumplen las condiciones de la garantía.

7. Operación adecuada de los productos. Hay momentos en que la operación de los productos debe monitorearse para garantizar que se cumplan las normas de seguridad y ambientales. Sino, prácticas inadecuadas, como desmantelar las alertas de seguridad puede anular las garantías de los productos. Los sensores ayudan a los técnicos a monitorear que el equipo y la maquinaria se opera conforme a las recomendaciones establecidas.

8. Detección temprana de señales de alerta. Los datos recolectados de los sensores inteligentes pueden agregarse, analizarse y usarse para monitorear las señales de alerta que avisan que hace falta intervenir el servicio. Las condiciones pueden disparar una respuesta automatizada, desde el envío de un email al consumidor o poner en movimiento una intervención en forma automática. Las respuestas pueden ser tan simples como una luz de alerta en un tablero del vehículo o complejas como la programación de una visita técnica o encargar los repuestos como filtros, baterías, cinturón o tinta.

9. Conectividad remota y el acceso a los datos. Una empresa digital hará que sea fácil para los técnicos acceder a los datos críticos desde los dispositivos móviles cuando están en tránsito en o en otros lugar. Además de equipar los técnicos con dispositivos móviles, la operación digital puede también emplear funcionalidades avanzadas como: ambientes virtuales para capacitaciones, conectividad por videos para que los técnicos puedan mostrar el video a un técnico senior o ingeniero de diseño en casa central para su evaluación, o acceso a wearables como anteojo o cascos, de manera que el técnico pueda tener manos libres para usar en el equipo y en las herramientas, y contar con acceso al sistema de TI. Drones, robótica, y asistentes con inteligencia artificial (AI) son otras maneras en que puede utilizarse la operación de servicio digital para mejorar el servicio. La capacidad de conectividad maquina a máquina y una solución ERP altamente flexible son claves para conectar los sistemas, el equipo y las personas.

10. Los datos como oferta. Los datos recolectados de los productos en uso pueden agregarse y empacarse con datos que los clientes pueden considerar valiosos. Estas vistas pueden ofrecerse como un valor agregado para construir relaciones o pueden monetizarse para lograr mayores puntos de facturación.

Consejo

En el caso de manufacturar productos que requieren mantenimiento o Servicios, ahora es el momento para revisar las soluciones tecnológicas y considerar como implementar la digitalización para lograr una enorme ventaja competitiva. La operación de los servicios será cada vez más una importante fuente de facturación en el futuro, y una manera para fortalecer las relaciones con los clientes. No pierda la oportunidad.

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