Gestion des opérations et des prévisions d’hôtels en temps de crise mondiale

mars 23, 2020

La mondialisation influence le secteur hôtelier de façon significative. Des événements tels que le virus COVID-19 vont impacter de plus en plus l’activité des hôtels. La source d’une crise peut être très variée, comme par exemple la restriction de voyager mise en place par des gouvernements, par des organismes du tourisme, ou par des entreprises privées, afin d’ajuster la sécurité des voyageurs. L’industrie hôtelière doit être prête à s’adapter. Sur quels domaines doit-on concentrer les efforts pour convertir une stratégie en plan d’actions efficace ? Comment les hôtels évaluent-ils l’impact de ce type d’événements sur la gestion de leurs revenus ou sur des éléments essentiels à leurs stratégies, comme par exemple des prévisions précises ?

Voici quelques pistes de réflexion.

Prendre soin des clients et du personnel de l’hôtel pendant une crise mondiale

Rester à l’écoute des besoins des clients et du personnel de l’hôtel au fil des événements, et avoir un plan facile à mettre en œuvre aideront à apaiser les craintes et à créer une atmosphère de calme face à l’incertitude du moment.

Le message induit dans toutes les communications devrait être axé sur la sécurité des personnes dans l’hôtel, que ce soient des clients ou du personnel. Lorsque les hôtels peuvent communiquer un sentiment de calme et d’ordre, cela aide à atténuer la panique et à éviter des incidents parfois exacerbés par une situation tendue, voire potentiellement dangereuse.

Dans le cas d’une épidémie comme le virus COVID-19, le partage des informations pratiques sur la santé et la sécurité des visiteurs pour le lieu du séjour est essentiel.

L’affichage de panneaux visibles aux stations de lavage des mains pour les clients et le personnel montrent que l’hôtel prend les précautions requises. Ne pas hésiter à procéder à d’autres ajustements même petits, si nécessaires, si cela a un impact opérationnel significatif. Il s’agit d’une approche à long terme pour pérenniser les futurs revenus ; le soutien apporté aux clients aidera à réduire leur anxiété autour des événements ayant lieu à l’hôtel ou sur le site de leur voyage.

L’importance de la flexibilité

L’adaptabilité et la flexibilité au niveau opérationnel sont primordiales pour surmonter une période de crise. Selon les destinations, la diminution des coûts d’un hôtel se traduit par une diminution du chauffage ou de l’éclairage dans des lieux ciblés. Sur le plan marketing, l’ajustement ou, dans certains cas, l’arrêt des dépenses de marketing digital en période de basse demande pourrait également être un moyen d’économiser pendant une période de demande incertaine.

Dès que le niveau des réservations est affecté, offrir aux prospects et aux clients de reporter leur séjour à une date ultérieure après la crise. Cela suggère aux clients de que la crise s’arrêtera et que l’activité de l’hôtel reviendra à la normale.

Des remboursements sans frais suite aux annulations sont une perte à court terme mais encourageront les clients à réserver de nouveau à plus long terme.

L’assouplissement des conditions de vente et la flexibilité montrent aux prospects et aux clients la bonne volonté de l’hôtel. La gestion d’une communication éclairée et l’adoption de décisions commerciales fondées sur l’empathie ont une valeur réelle.

Améliorer le Revenue Management et les prévisions

Même si les crises sont temporaires, elles peuvent avoir des effets à long terme sur le Revenue Management de l’hôtel et sur sa stratégie du revenu. La prise en charge des clients et du personnel est la priorité absolue, cependant le suivi de l’évolution des perturbations et leur impact sur un modèle de prévisions aura aussi des conséquences une fois la crise terminée. La comparaison des réservations actuelles à celles d’il y a un an - servant à évaluer les niveaux attendus de la demande - sera probablement affectée par les facteurs perturbateurs.

Surveillez les événements qui touchent les concurrents directs et l’industrie dans son ensemble. Utilisez cette analyse pour mettre en perspective la demande en la comparant avec la situation actuelle. Cela aidera à servir de guide pour les futures analyses.

Quel que soit l’outil de Revenue Management, la période de crise devra être correctement identifiée pour la prendre en compte plus facilement lors des futures analyses. Dans la mesure du possible, cette durée inclura les jours où l’occupation a été affectée jusqu’à ce que la demande retourne à la normale - soit à un niveau équivalent à l’année dernière.

La définition de cette période est vitale pour illustrer au mieux l’impact de la crise dans les données, isoler cette période des modèles de prévisions et éviter de perturber davantage les activités et stratégiques à venir.

Les données seront le meilleur support pour piloter la stratégie de l’hôtel et décider de façon objective au-delà des turpitudes. Pouvoir se concentrer sur ce qui reste sous contrôle est primordial en ces temps malmenés par les bouleversements et les émotions.

Etapes suivantes

Pendant cette période d’incertitude, il est recommandé de suivre en continue l’occupation de l’hôtel afin d’analyser, d’évaluer et d’ajuster au mieux les stratégies selon l’évolution de la crise sur l’activité de l’hôtel.

Rester en contact avec les experts et s’assurer au plus tôt de la mise en place des bonnes solutions contribueront à définir les analyses pour le Revenue Management et ainsi à décider d’un plan de gestion de crises.

En attendant, le plus important est de rester attentif aux besoins des clients et du personnel. Il est essentiel de préserver la santé, la sécurité et le bien-être de toutes les personnes sur place grâce à un soutien opérationnel dans tout l’hôtel.

De nombreuses sources d’information sont actuellement disponibles pour aider les hôteliers durant cette crise. Pour plus de détails et de conseils sur la façon de gérer les opérations hôtelières et la stratégie du revenu pendant la crise du virus COVID-19, n’hésitez pas à consulter cet article supplémentaire avec quelques approches récentes de Hotel Online : Comment les hôteliers peuvent se remettre du coronavirus

Pour en savoir plus sur ce qu’Infor fait pour aider nos clients à durant la crise du virus COVID-19, vous pouvez également visiter cette page :

Lire: Réponse d’Infor au COVID-19

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