Besserer Kundenservice, mehr Umsatz: Mohegan Sun entscheidet sich für Infor CRM

Germany – March 22, 2012, 04:49 AM

Infor hat einen weiteren Kunden im Casino- und Unterhaltungsgeschäft gewonnen: Mohegan Sun, eines der renommiertesten Vergnügungsziele im Nordwesten der USA, hat sich für Infor10 CRM Enterprise entschieden. Die Software-Suite wird dem Erlebniszentrum mit Restaurants, Hotels, Casinos, Musik- und Sportveranstaltungsstätten helfen, Kundenservice und Umsatz zu verbessern: Mit nur einer Systemanmeldung und einem einheitlichen Erscheinungsbild ermöglicht es die benutzerfreundliche Lösung, konsolidiert auf Daten zuzugreifen, darüber die Präferenzen von Gästen nachzuvollziehen und sie personalisiert zu betreuen. Zudem wird Mohegan Sun den Interaction Advisor einsetzen, um die Kommunikation mit Stammkunden über verschiedene Kontaktpunkte hinweg zu individualisieren. Daraus ergeben sich zahlreiche Chancen für Cross- und Up-Selling, um zusätzlichen Umsatz zu generieren und sich im zunehmenden Wettbewerb an der US-Ostküste zu behaupten.

Infor CRM Enterprise lässt sich leicht mit den bestehenden Systemen integrieren und gab damit den Ausschlag für die Entscheidung von Mohegan Sun. Zudem überzeugten die Referenzen von Infor in der Unterhaltungsindustrie: 90 Prozent des Strip, der Vergnügungsmeile in Las Vegas, vertraut auf die Lösungen von Infor.

Das geplante Projekt im Detail
Mohegan Sun wird die Module Sales, Service und Interaction Advisor der Infor10 CRM Enterprise Suite nutzen. Sie integrieren bestehende Systeme unter einer einzigen Benutzeroberfläche und helfen so, den zeitlichen Trainingsaufwand für Callcenter-Mitarbeiter zu reduzieren und deren Bindung ans Unternehmen zu stärken.

CRM Enterprise konsolidiert alle Gästeinformationen in einer einzigen Datenbank und ermöglicht, Präferenzen von Gästen für künftige Aufenthalte zu speichern und darüber persönlichere Gespräche und einen besseren, schnelleren Service übers Telefon zu liefern.

Mohegan Sun plant zudem, die Rolle seines Callcenters zu erweitern: Die Entscheidungshilfefunktion im Interaction Adviser soll das Cross- und Up-Selling in Kundengesprächen erleichtern und den Mitarbeitern helfen, aktiv mehr Umsatz zu generieren. Zunächst kommt die Empfehlungs-Engine des Interaction Advisors zum Einsatz: Sie schlägt den Callcenter-Mitarbeiter bei eingehenden Anrufen jene Angebote vor, die Gäste am wahrscheinlichsten akzeptieren werden. Für die Zukunft wird Mohegan Sun prüfen, ob der Interaction Advisor auch für die Web-, Slot- und E-Mail-Kanäle genutzt werden kann.

Zitat Mohegan Sun
"Die Mitarbeiter in unserem Callcenter müssen derzeit im Gespräch mit Gästen zwischen verschiedenen Applikationen hin- und herspringen, um relevante Daten einsehen zu können. Dadurch verzögern sich die Antwortzeiten und manchmal ist es schwierig, die gewünschten Informationen zu liefern", sagt Chris Friday, SVP & CIO bei Mohegan Sun. "Mit Infor CRM greifen unsere Nutzer auf alles über eine einzige Oberfläche zu. Der Interaction Advisor zeigt automatisch Spezialangebote an, die sich auf die gespeicherten Kundenpräferenzen beziehen. Dadurch können wir eine höhere Zufriedenheit unter unseren Gästen erzielen und uns mehr Vertriebschancen für zusätzlichen Umsatz eröffnen."

"Der Interaction Advisor liefert uns ein wertvolles Werkzeug, um nachzuvollziehen, warum Gäste Mohegan Sun besuchen, was sie erwarten und warum sie wiederkommen", sagt Dave Martinelli, VP of CRM bei Mohegan Sun. "Wir finden die Wünsche und Präferenzen unserer Kunden heraus und erarbeiten uns mit diesem Kundenwissen Vorteile: Wir können unsere Strategie entsprechend anpassen und sind so besser für den Wettbewerb in der Freizeitindustrie gerüstet."

Zitat Infor
"Infor CRM hilft Gaming-Unternehmen, die Details der Gästehistorie und die Präferenzen so nachzuhalten, dass Gäste bei jedem Besuch eine personalisierte Betreuung erhalten können", sagt MJ Crabbe-Barberis, Director Global Product Marketing, CRM, bei Infor. "Die Lösung ist nicht nur der Schlüssel zu mehr Kundenzufriedenheit, sondern eröffnet durch den Interaction Advisor auch zusätzliche Cross- und Up-Selling-Chancen. Aus den Mitarbeitern werden so echte Vertriebswunder, wenn sie mit Gästen interagieren."

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Über Mohegan Sun
Mohegan Sun gehört der Mohegan Tribal Gaming Authority und ist eines der größten und spektakulärsten Vergnügungsziele in den USA mit Entertainment-Angebot, Casinos, Restaurants und Einkaufszentren. Mohegan Sun liegt im malerischen Südosten von Connecticut auf einem 185 Morgen großem Areal entlang des Flusses Thames. Mohegan Sun beherbergt drei unterschiedliche Casinos, ein 34-stöckiges Luxushotel mit 1.200 Zimmern, ein erstklassiges Spa und einen Golfplatz, über 75 Läden, Restaurants und Bars sowie drei ausgezeichnete Veranstaltungsorte, einschließlich einer 10.000 Sitzplätze umfassenden Arena. Mohegan Sun lässt sich von New York, Boston, Hartford und Providence leicht erreichen und liegt nur 15 Minuten von Museen, Antiquitätenläden und der Küstenlinie von Mystic Country. Weitere Informationen finden sich unter mohegansun.com, facebook.com/mohegansun, twitter.com/mohegansun oder youtube.com/mohegansunvideos.

Über Infor
Infor ist ein führender Anbieter von Geschäftssoftware und Services. In mehr als 164 Ländern und mit 70.000 Kunden versteht es Infor, bei den Kunden die Prozesse zu verbessern und das Wachstum voranzutreiben. Mehr Informationen über Infor finden sich unter www.infor.com.

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