Infor Xtreme Support élargit l’offre de support

France – February 03, 2012, 08:41 AM

Infor, l’un des principaux fournisseurs de solutions logicielles au service de plus de 70 000 clients, annonce la disponibilité d'Infor Xtreme Support, un tout nouveau programme offrant un support dédié, personnalisé et proactif aux clients. Ce programme propose également un portail d'assistance comparable aux portails grand public et trois options de support.

Infor Xtreme Support aide les clients à résoudre leurs problématiques techniques et autres, tout en maintenant leurs systèmes critiques en état de fonctionnement optimal, en relevant les standards classiques du support logiciel.

Ce qui est nouveau

  • Infor Xtreme Support permet aux clients d'entrer en relation avec des ingénieurs support qui possèdent à la fois la maîtrise des environnements clients mais également une expertise sectorielle. Ces derniers témoignent d'une parfaite connaissance des solutions Infor et sont dès lors capables de collaborer avec les équipes techniques des clients. Ils sont en mesure de leur proposer rapidement des réponses aux incidents rencontrés afin que leurs systèmes puissent fonctionner sans incidents.
  • Infor Xtreme Support est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par an, via son tout nouveau portail entièrement personnalisable. Ce portail offre aux utilisateurs des ressources d'assistance critiques, facilement accessibles. Il propose notamment des patchs logiciels, des packs services, des mises à jour, des conseils d’utilisation pour chaque version, une base de données complète, des briefings pré enregistrés, ainsi que l’accès à des communautés en ligne. Ces ressources sont couplées à une interface utilisateur similaire à celles que l'on retrouve dans les applications de type grand public, permettant aux utilisateurs de mettre en place leurs préférences d'affichage afin d'accéder et d'utiliser les informations de manière plus rapide et plus efficace.
  • ION Support Assistant (ISA) est un outil automatisé qui regroupe des informations concernant le paramétrage et l’environnement de travail pour chaque utilisateur d’une solution Infor. ISA propose aux ingénieurs Infor Xtreme Support une analyse de la situation du client, et les aide à résoudre les incidents plus rapidement. De plus, ISA permet aux utilisateurs de recevoir des alertes proactives en fonction des problématiques qu’ils peuvent être amenés à rencontrer, ainsi que des solutions associées, avec pour objectif de permettre à leurs systèmes de continuer à fonctionner de façon optimale.
  • Infor Xtreme Support propose un programme d’intervention à trois niveaux, qui permet au client de choisir le niveau de support adapté à ses besoins, ainsi qu’à la taille et à la complexité de son organisation. Ces niveaux d’intervention sont les suivants :
    • Xtreme - Les clients bénéficient d'une assistance sur un nombre illimité d'incidents, d’un support en ligne permanent, accessible via le portail 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Ces incidents sont classés par ordre de priorité d’intervention, en fonction de la gravité de l'incident. Sont également compris : un support téléphonique, un accès à distance, ainsi qu'un support 24 heures sur 24 et 5 jours sur 7 pour les problèmes critiques.
    • Xtreme Premium - Les clients bénéficient de l’ensemble des avantages d'Infor Xtreme, ainsi que du support étendu pour les incidents critiques, soit une fonctionnalité plus particulièrement dédiée aux problématiques les plus sérieuses, avec proposition d'une solution dans l'heure, quel que soit le jour ou l'heure de l'incident. Les clients «Premium» bénéficient, en outre, d'un accès direct et interactif à des briefings mis en place par les experts Infor tout au long de l'année.
    • Xtreme Elite - Les clients bénéficient de tous les services Xtreme Premium et d'un gestionnaire de compte Xtreme Elite dédié. Le gestionnaire de compte Elite a pour mission de résoudre les problématiques du client et de lui donner entière satisfaction. Xtreme Elite constitue l’option la mieux adaptée aux organisations internationales complexes ou aux clients qui souhaitent tout simplement une assistance prioritaire ou entièrement personnalisée.

L'avis de Recochem Inc.
«Aucun fournisseur d'ERP autre qu'Infor n’est aujourd’hui capable de proposer un support aussi efficace et rapide», déclare Steve Shurge, ‘systems manager’ chez Recochem Inc. «Leurs ingénieurs, très qualifiés, analysent les incidents possibles avant même qu'ils ne surviennent, ce qui nous permet d'économiser à la fois du temps et de l’argent. Mes équipes et moi-même regardons souvent le portail mis à jour en permanence, à la recherche de réponses, de bonnes pratiques et de conseils experts, autant d'éléments essentiels à l'ensemble de notre organisation. Par ailleurs, compte-tenu de nos activités en Amérique du Nord et en Australie, le fait que leur support soit disponible 24 heures sur 24 constitue un facteur essentiel dans le maintien en conditions opérationnelles et pour la coordination de nos activités et ce, au niveau de l'ensemble de notre organisation».

L'avis de Graybar Electric
«Nous sommes extrêmement satisfaits de la nouvelle interface utilisateur du portail, de même type que celle des applications grand public et grâce à laquelle nous pouvons faire à peu près tout ce que nous souhaitons, à partir de n'importe quelle page», témoigne Kenton Brandon-Fritzius, ‘WMS support analyst’ chez Graybar Electric. «Il est très aisé de passer de la visualisation d’un incident à la création d’un nouveau ticket. Nous nous appuyons également sur la possibilité de sauvegarder nos paramètres personnalisés, afin de pouvoir créer de nouveaux tickets plus rapidement et plus précisément.»

La position d'Infor
«Les entreprises intelligentes comprennent qu'un bon niveau de support joue un rôle essentiel dans la réussite de leur organisation. Ceci est particulièrement vrai dans les grandes entreprises complexes, où des ressources dédiées sont nécessaires pour permettre aux systèmes de rester productifs, quel que soit leur niveau de dispersion géographique», conclut Marylon McGinnis, ‘senior vice president, Xtreme Support’ chez Infor. «Désormais, avec Infor Xtreme Elite Support, lorsque des problèmes surgissent ou que des mises à jour sont disponibles, les clients savent qu'ils peuvent compter sur un support dédié, doté d’une parfaite connaissance de leur environnement ».

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