Infor permet aux établissements hôteliers de mesurer le ressenti de leurs clients

France – December 13, 2012, 10:43 AM

Infor, l’un des principaux fournisseurs de solutions logicielles au service de plus de 70 000 clients, annonce la disponibilité de fonctionnalités de mesure du ressenti clients, à partir du tableau de bord de son système de gestion hôtelière Infor HMS. Grâce à un partenariat stratégique avec TrustYou, un des leaders de la gestion de la réputation en ligne dédié à l'industrie hôtelière, les responsables des établissements disposent désormais d'outils permettant d'intégrer les données de TrustYou au sein de leur suite Infor Hospitality et ce, via une série de widgets intégrés dans leur tableau de bord. Ils disposent ainsi, en temps réel, des informations relatives au ressenti exprimé par ces mêmes clients, ce qui permet aux employés d’améliorer le niveau de satisfaction de ces clients et d’améliorer, de fait, le taux de réservation.

Au travers de ces données complémentaires, forces et faiblesses peuvent être identifiées en temps réel, afin de permettre aux responsables hôteliers de répondre plus rapidement aux attentes de leurs clients. Concrètement, trois nouveaux widgets -Seal (TrustScore), Source et Review-, générés par des données sémantiques de TrustYou, permettront de scruter des millions d'opinions émanant de plus de 200 sources différentes, en 23 langues, et postées sur des sites de réservations ou de critiques, des blogs, des forums, des communautés… L’objectif : établir une synthèse claire de ces opinions pour que les hôteliers puissent en tenir compte.

Le Widget ‘Seal’ affiche un ‘TrustScore’ attribué à l'hôtel, à savoir un score indépendant qui synthétise les opinions de clients des hôtels du monde entier, récoltées en ligne. Le Widget ‘Sources’ offre aux employés une vue synthétique des nombreux avis postés sur des sites où figure leur établissement. Cela leur permet d’améliorer leur réputation en ligne, en filtrant ces avis de différentes manières -source, données, ressenti, catégorie, etc. -, et de mieux comprendre à partir d'où les clients postent ces avis et de gérer ainsi leur réputation à partir de chaque source. Enfin, le Widget ‘Review’ affiche les avis récents concernant tel établissement. Les hôteliers peuvent ainsi prendre des mesures immédiates pour pallier aux mauvaises critiques ou aux problèmes soulevés, à partir d’une fonctionnalité qui leur permet de répondre rapidement et en priorité aux avis les plus négatifs.

«Les avis postés sont extrêmement importants et les solutions TrustYou, intégrées au sein de l'application Infor HMS, permettront aux hôteliers d'être à l’écoute des attentes de leurs clients, de les comprendre et d’y répondre, afin de faire face de manière proactive aux mécontentements et critiques», déclare Ben Jost, CEO et co-fondateur de TrustYou. «Nous sommes entièrement satisfaits de ce partenariat qui nous permet d'aider Infor à renforcer son offre avec cette nouvelle fonctionnalité d’optimisation de la réputation en ligne des hôtels, ce qui, d'après nous, devrait améliorer la satisfaction clients, accroître les ventes, générer de nouveaux efforts de la part du marketing et améliorer le service clients».

Alors que le nombre de communautés en ligne ne cesse de croître, il est plus important que jamais, pour les hôteliers, de comprendre rapidement ce qui est écrit à leur propos sur les forums publics. Désormais, les responsables peuvent instantanément savoir quand un avis positif ou négatif a été posté par un client et ce, à partir d’un seul clic sur leur tableau de bord. De plus, lors du check-out, les employés peuvent encourager les clients à donner leur sentiment par rapport à leur expérience de l'établissement, ce qui alimente le TrustScore et le nombre d'avis, permettant à l’établissement de proposer une offre encore plus pertinente pour optimiser ses réservations.

«Pour de nombreux hôteliers, l'idée d’agréger les contenus générés par les médias sociaux et de mesurer la perception de leurs clients à propos de leur établissement est décourageante. Mais l'environnement commercial dans lequel nous évoluons implique que ces hôtels -qu'il s'agisse d'un établissement indépendant ou d'une chaîne hôtelière- soient capables de tenir compte de ce qu’expriment leurs clients à leur propos, afin de soutenir leur activité et de créer un lien émotionnel avec la marque», conclut Stewart Applbaum, ‘Senior Vice President et General Manager, Hospitality’ chez Infor. «Nous innovons avec notre offre Infor Hospitality pour permettre à nos clients d'avoir un accès direct au ressenti de leurs hôtes et de rester vigilants en offrant des réponses en temps réel via différents canaux. Avec cette nouvelle offre sociale, nous redéfinissons les règles, non seulement pour les clients, mais également pour l'industrie hôtelière en général».


Plus d'informations surTrustYou
www.trustyou.com.

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