Analytische CRM

juni 9, 2021

V-insight is ideaal voor de analyse van klantengedrag en stelt u in staat om allerlei soorten gegevens te combineren: gegevens uit het klantenbestand, uit het uitleensysteem, uit de website (Iguana), e.a. Hierdoor geeft V-insight inzicht in het klantenbestand en -gedrag. Bovendien heeft u de mogelijkheid een drilldown tot op recordniveau te realiseren: dit houdt in dat u niet alleen inzicht krijgt in de trends, maar ook in de daarbij betrokken klanten. Op die manier combineert V-insight (1) snelle en dynamische analyses met (2) rechtstreekse export naar Excel (bijv. voor mailmerge, direct marketing). Het eindresultaat van dit alles is dat u hierdoor allerlei segmentatie- en retentie-analyses kunt uitvoeren.

Voorbeelden van vragen

Zo geeft V-insight een antwoord op vragen als:

  • hoeveel / welke klanten lenen DVD’s?
  • hoeveel / welke klanten die DVD’s lenen zijn “grootgebruikers”?
  • hoeveel / welke klanten lenen op locatie A, maar zijn ingeschreven op locatie B?
  • hoeveel / welke klanten lenen materialen uit welke rubrieken?
  • etc.

Dit alles kan worden gecombineerd met klantgegevens als bijv. geslacht, leeftijd, woonplaats, wijk, postcode, (leners-)categorie, etc.

Potentiële afhakers

Een zeer zinvolle toepassing van V-insight zijn de analyses die inzicht geven in potentiële “afhakers”: klanten die mogelijk hun lidmaatschap zullen stopzetten. Met slechts enkele muiskliks kunt u dergelijke potentiële afhakers opsporen.

V-insight stelt u in staat het gedrag van klanten en het gebruik van de diensten van de bibliotheek te analyseren. Hierdoor krijgt u inzicht in het gebruik van uw collectie en uw website, waardoor u uw diensten kunt monitoren en indien nodig kunt aanpassen. Klanten gebruiken V-insight voor monitoring van diverse onderdelen van het systeem, o.a. klantgegevens, uitleengegevens, website-gebruik, etc. De introductie van een nieuwe abonnementenstructuur kan nu -mee- worden vastgelegd op basis van gebruiksgegevens die geanalyseerd werden met V-insight, en het succes van de nieuwe structuur kan aldaar voortdurend worden gemonitord (analyse van de resultaten van de campagne).

In grote lijnen kunt u met V-insight inzicht verkrijgen in gegevens over klanten, leengedrag (het gedrag van klanten in de uitleen), uitleningen en verlengingen, website-gebruik (Iguana), e.a. - en combinaties van deze gegevens. We geven hierna enkele voorbeelden van het soort gegevens dat u met V-insight kunt analyseren, maar naast de vermelde voorbeelden zijn er een vrijwel oneindig aantal soorten analyses die kunnen worden uitgevoerd. (Wij hebben voor de hand liggende segmentatie van het klantenbestand via analyses als bijv. “hoeveel klanten hebben we die in 2020 meer dan 100 materialen hebben geleend?”, “hoeveel mannelijke klanten hebben we die niet in Amsterdam wonen?”, “welke klanten lenen DVD’s?”, e.d. niet opgenomen in het hierna volgende rijtje voorbeelden.)

Hoe zou zoiets er kunnen uitzien?

U zou (voor bijvoorbeeld de 14-, 15-, 16-, 17- en 18-jarigen) leeftijd combineren met de laatste maand waarin zij iets hebben geleend. Deze grafiek zou dan de “actieve” klanten tonen (degenen die de laatste maanden nog hebben geleend), maar ook klanten die potentiële afhakers zijn (degenen van wie de laatste uitleendatum ouder is dan bijv. vier maanden). Op basis van deze gegevens kan de bibliotheek specifieke marketingactiviteiten richting deze potentiële afhakers uitvoeren. Dit is mogelijk omdat u een “drilldown” kunt uitvoeren waarbij u de desbetreffende klanten in een lijst kunt plaatsen: u heeft dus niet alleen toegang tot de aantallen, maar ook tot de daarbij betrokken klanten.


Grootgebruikers

Een traditionele analyse van uitleentransacties is: hoeveel uitleningen gebeuren er per materiaalsoort en per lenerscategorie (bijv. hoeveel DVD’s worden er uitgeleend aan volwassenen)? Een dergelijke statistiek toont bijv. dat er 7.000 DVD’s zijn uitgeleend aan volwassenen. Voor verdere analyse kan het echter handig zijn te weten hoeveel klanten hierbij betrokken waren (in theorie kan het hierbij gaan om 1 klant die 7.000 DVD’s heeft uitgeleend, of 7.000 klanten die ieder 1 DVD hebben uitgeleend). V-insight biedt als kubus ook “Leengedrag” aan, waarmee u inzicht kunt krijgen in precies dit soort gegevens.

Deze tabel toont hoeveel klanten er 1 CD hebben geleend (in dit voorbeeld zijn dat er 855), hoeveel er 2 CD’s hebben geleend (483), hoeveel 3 (296), enz. U kunt hier ook zien dat er 97 klanten zijn die tussen 11-15 CD’s hebben geleend, dat er 1 klant is die tussen 201 en 300 CD’s heeft geleend, etc. Op die manier kunt u dus heel precieze analyses maken die u geheel nieuwe inzichten kunnen bieden over uw klanten. (Ten overvloede: ook hier kunt u weer een drilldown uitvoeren die u toont om welke klanten het gaat.)

Vergelijkbare analyses zijn bijv. hoeveel klanten die lid zijn bij vestiging A lenen ook op andere vestigingen en hoeveel lenen ze daar?

Samenvattend: Doordat er zeer specifieke analyses kunnen worden uitgevoerd, kunt u uit de systemen een heleboel informatie krijgen om diensten op maat te ontwikkelen (bijv. nieuwe abonnementstypes) en kunt u het succes van deze diensten na hun introductie monitoren.

MOSAIC

Tenslotte ondersteunt V-insight MOSAIC. Deze systematiek wordt geleverd door een bedrijf dat Experian heet. In hun woorden: “How does Mosaic work? Mosaic layers comprehensive information about every household on top of your existing data, giving you unprecedented insights into who your customers are, how they operate, and how best to reach them. Next-level segmentation brings your customers to life” (van https://www.experian.com.au/mosaic). Een simpel voorbeeld: MOSAIC deelt alle huishoudens in in categorieën die iets zeggen over opleiding, inkomen, e.d. en koppelt deze aan geografische gegevens (voorbeeld: “in wijk Noord wonen veel studenten en huishoudens met een relatief laag inkomen”). Stel nu dat u het nieuwste type Ferrari wil marketen; dan heeft het natuurlijk geen zin een brochure te sturen (willekeurig voorbeeld) naar mensen die zo’n dure auto toch niet kunnen betalen. MOSAIC biedt dan inzicht waar er relatief veel potentiële kopers wonen (in ons voorbeeld: we hoeven de brochure niet naar wijk Noord te sturen en besparen dus flink op de kosten).

Hierna nemen we enkele voorbeelden op van klanten die ingedeeld zijn volgens de MOSAIC-systematiek.

Klanten per Mosaic-code als taartdiagram.

De segmenten (zoals E16) verwijzen naar MOSAIC “groups and types”. “E”, bijvoorbeeld, staat voor een MOSAIC-code met als naam “Family Fringes”, wat omschreven wordt als “Middle-aged traditional families living on large outersuburban plots, with comfortable incomes and long commutes.” “E16”, bijvoorbeeld, is een subcategorie daarvan genaamd “Hardware & Acreage”, wat omschreven wordt als “Working in trades, middle-aged families owning acreages of land with large properties just outside the metro fringe”.

Klanten per Mosaic-code als staafdiagram.

Opgeslagen onder
  • Libraries
Product
  • Library and Information Systems
Neem contact op

Neem contact met ons op en een Business Development Representative contacteert u binnen 24 uur.