Gerenciamento de operações e previsões do setor hoteleiro durante uma crise global

maio 5, 2020

À medida que os negócios se tornam uma atividade cada vez mais globalizada, eventos como o recente vírus COVID-19 terão cada vez mais um impacto disruptivo. O gerenciamento de crises nesses períodos pode assumir várias formas, sendo uma delas as restrições de viagem impostas por governos, organizações do setor e empresas privadas que implementam as precauções necessárias para manter a segurança das pessoas. As organizações hoteleiras precisam estar prontas para se adaptar.

Quais são as áreas mais importantes nas quais concentrar esforços para tornar esse plano algo praticável? Como a forma de os hotéis levarem em consideração esses tipos de eventos afeta o gerenciamento de receitas e os princípios básicos de estratégia, como por exemplo, previsões precisas? Vejamos.

Como cuidar dos hóspedes e funcionários durante uma crise global

Atender as necessidades dos hóspedes e dos funcionários à medida que os eventos se desenrolam e ter um plano de fácil implementação ajudará a diminuir os medos e criar uma atmosfera de calma durante momentos assustadores. A mensagem principal em todas as comunicações deve ser focada na segurança de todas as pessoas nos hotéis, sejam elas funcionários ou hóspedes. Quando os hotéis conseguem passar uma sensação de calma e ordem, isso ajuda a dissipar o pânico e evitar incidentes que podem exacerbar uma situação tensa ou até potencialmente perigosa.

No caso de uma pandemia como o vírus COVID-19, isso significa olhar para as coisas práticas que ajudam a assegurar que os hóspedes saibam das medidas que o hotel está tomando para ajudar a garantir sua saúde e segurança. A colocação de sinais facilmente visíveis nas pias dos banheiros ou lavabos dos hóspedes e funcionários, bem como outros pequenos mas importantes ajustes nas operações ajudam a comunicar que o hotel está tomando as precauções necessárias. Essa é uma abordagem de longo prazo que pode garantir frutos futuros por transmitir confiança para os hóspedes, o que ajuda a reduzir sua insegurança em relação às situações que podem vivenciar nos hotéis.

A importância da flexibilidade

A adaptabilidade e a flexibilidade na operação são fundamentais para ter êxito durante uma crise. Dependendo dos locais envolvidos, isso pode significar desligar o aquecimento e as luzes em certas partes do hotel como medidas de economia de custos. Em termos de marketing, ajustar ou, em alguns casos, descontinuar os gastos com marketing digital pago para atender às necessidades atuais da demanda, também pode ser uma maneira de economizar dinheiro durante um período de demanda incerta.

Quando as datas das reservas são afetadas, a oferta de datas alternativas para possíveis clientes e hóspedes, juntamente com notícias sobre fatores relevantes que estão causando o transtorno em todo o setor, pode ajudar a prever como ficarão as reservas depois que o período de transtorno começar a desaparecer. Mesmo quando os cancelamentos se tornam necessários, os reembolsos sem nenhuma dificuldade para o hóspede bem como políticas flexíveis de alteração de reservas, podem incentivar ganhos a longo prazo em comparação às perdas a curto prazo. Relaxar as restrições e demonstrar flexibilidade podem aumentar a boa vontade de clientes em potencial e dos hóspedes. O gerenciamento de boas comunicações e a adoção de decisões baseadas na empatia têm muito valor.

Como aperfeiçoar o gerenciamento e a previsão de receitas

Mesmo que as crises sejam temporárias, elas podem ter efeitos a longo prazo sobre o gerenciamento das receitas do hotel e efeitos a longo prazo nas estratégias de receitas do hotel. Cuidar de hóspedes e funcionários sendo a prioridade principal do hotel, igualmente, levar em consideração um período de crise em seu planejamento de previsão será importante quando o transtorno acabar. Compare as reservas atuais com aquelas registradas um ano atrás para ter uma imagem mais precisa de como os níveis esperados de demanda provavelmente serão afetados por fatores disruptivos. Monitore os eventos, pois eles afetam os concorrentes diretos e o setor como um todo. Use isso como base para uma comparação mais precisa para colocar em uma perspectiva importante o estado atual em torno da demanda. Isso ajudará a servir de orientação para relatórios futuros.

Qualquer que seja a ferramenta de gerenciamento de receita utilizada, um período de crise deve ser adequadamente registrado nos relatórios para que possa ser consultado e referenciado posteriormente. Isso inclui o número de dias em que os negócios foram afetados e em qual momento a demanda começou a retornar a níveis comparáveis ao ano anterior. Isso ajuda a fornecer uma perspectiva vital e ilustra da melhor maneira o impacto de uma crise para não distorcer os modelos de previsão e causar ainda mais transtorno às atividades de negócios e estratégias no futuro. E lembre-se: focar nos dados para promover a estratégia em tempos de crise é a melhor maneira de superar as ansiedades e se concentrar nas áreas sob o seu controle. Esse é um fator muito importante quando as preocupações e emoções estão a mil.

Próximos passos

Após uma mudança nos negócios, um ciclo de avaliação é recomendado para ajustar, analisar e avaliar os impactos durante um período de demanda incerta. Trabalhar com especialistas e assegurar-se de que as soluções corretas estejam prontas o mais cedo possível, ajudará a formar um plano de gerenciamento de crises para o futuro.

Enquanto isso, o mais importante é cuidar dos hóspedes e funcionários e adotar medidas de segurança nas instalações e em nível operacional, de forma a ajudar a garantir a saúde, a segurança e o bem-estar de todos no local.

Neste exato momento existem muitos recursos disponíveis para ajudar os hotéis a entender essa crise e os transtornos que está causando. Para obter mais orientações e informações sobre como gerenciar as operações e a estratégia de receita do setor hoteleiro durante a atual crise do COVID-19, confira este artigo sobre algumas das abordagens mais recentes da Hotel Online:

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