Comment les entreprises du secteur de la distribution peuvent répondre à l’évolution des demandes des clients et garder une longueur d’avance sur la concurrence

Pour les entreprises du secteur de la distribution, répondre aux attentes des clients en constante évolution peut s’avérer difficile compte tenu des autres défis du secteur. L’élaboration d’un modèle commercial orienté vers les clients peut aider les distributeurs à exploiter au mieux l’intelligence artificielle (IA) et de l’automatisation numérique dans le but de gérer la complexité et d’améliorer la satisfaction.

À mesure que les attentes des clients du secteur de la distribution évoluent, il est de plus en plus difficile de répondre à leurs besoins. Non seulement ils s’attendent à des produits et services personnalisés, mais ils veulent également les recevoir plus rapidement, via leurs canaux préférés et avec une visibilité à chaque étape, ce qui augmente les coûts pour les distributeurs.

Il est désormais essentiel de veiller à satisfaire ces exigences, car s’assurer que les clients soient au centre des priorités contribue à augmenter la valeur vie client (LTV, customer lifetime value) convoitée. Après tout, établir des relations durables et rentables avec les clients est au cœur de la réussite organisationnelle à long terme.

Cet article de McKinsey indique qu’« un modèle commercial orienté vers les clients peut aider les entreprises à atteindre une croissance rentable en réinventant les processus des gestion de bout en bout à l’aide des technologies numériques ». Il souligne l’importance de créer un modèle commercial de reconquête des clients (CBM, customer-back business model), c’est-à-dire de générer de nouvelles façons de créer de la valeur pour les clients en fonction des capacités de tous les domaines fonctionnels d’une entreprise.

Pourtant, cela soulève des questions pour savoir si les distributeurs sont équipés pour suivre le rythme. Face à l’évolution des besoins des clients et aux obstacles du secteur, naviguer dans ce paysage complexe reste difficile.

Gérer la complexité à tout moment

Tandis que les attentes des clients continuent d’évoluer à une vitesse fulgurante, les défis du secteur freinent les distributeurs, ce qui entrave leur capacité à réagir efficacement.

Comme tous les secteurs, la distribution est confrontée aux retombées de l’incertitude économique actuelle. Si les coûts du carburant, de la main-d’œuvre et des matériaux obligent les distributeurs à augmenter les prix, les clients peuvent se tourner vers des d’autres fournisseurs, ce qui affaiblit les efforts visant à renforcer la LTV et réduit considérablement les marges bénéficiaires.

En outre, l’augmentation de la désintermédiation signifie que les fabricants vendent directement aux clients, faisant ainsi complètement sortir les distributeurs de la supply chain. Cela se répercute sur les revenus des entreprises et limite leur capacité à renforcer les relations avec les clients. De plus, les perturbations de la supply chain, telles que les incidents mondiaux ou les goulots d’étranglement en matière de transport, peuvent entraîner une réduction du niveau des stocks, augmentant le risque de ruptures de stock et de temps d’attente prolongés pour les clients.

Il peut être complexe de répondre à l’évolution des besoins des clients à moindre coût, en particulier lorsque de nombreux distributeurs gèrent des stocks importants et parfois diversifiés pour des clients ayant des exigences variables. Les modèles opérationnels doivent être suffisamment flexibles pour répondre à ces demandes d’une manière durable qui permet non seulement aux distributeurs de répondre aux attentes des clients, mais aussi de garder une longueur d’avance.

Établir un modèle commercial orienté vers les clients

Notre dernière étude mondiale a montré que 81 % des entreprises du secteur de la distribution estiment que la réussite dans leur secteur dépendra de l’utilisation des nouvelles technologies. Cependant, beaucoup de choses dépendent de la façon dont cette technologie est appliquée. Bien qu’il existe une multitude de solutions numériques disponibles pour les distributeurs, beaucoup ne sont pas sûrs de la meilleure approche pour générer de la valeur et obtenir un avantage concurrentiel.

La clé réside dans la mise en œuvre de solutions spécifiques et ciblées qui se complètent mutuellement, génèrent une valeur ajoutée et fournissent aux distributeurs un plan d’action pour renforcer la LTV.

• L’automatisation numérique peut mettre fin aux processus manuels fastidieux qui ralentissent les opérations, aidant ainsi les distributeurs à accroître l’efficacité et la productivité des salariés pour mieux répondre aux demandes des clients, tout en générant de nouvelles sources de revenus grâce à des services à valeur ajoutée. En profitant d’un précieux gain de temps, les distributeurs peuvent se concentrer davantage sur des initiatives ou des stratégies génératrices de revenus qui les aident à gagner en compétitivité, que ce soit en favorisant les relations avec les clients existants ou en attirant de nouveaux clients.
• Les solutions d’IA intégrées qui fournissent des informations prédictives et prescriptives permettent aux distributeurs de mieux comprendre le comportement des clients et de s’assurer que leurs produits et processus répondent à l’évolution des attentes pour maintenir la valeur vie client (LTV). Les technologies d’automatisation avancées telles que l’IA générative (GenAI), l’automatisation des processus par la robotique (RPA) et l’apprentissage automatique (ML) peuvent rationaliser l’exécution des tâches, recommander les prochaines étapes ou anticiper les problèmes potentiels et y répondre, tout en garantissant l’optimisation des prix pour maximiser les marges.
• Un ERP spécifique au secteur offre des capacités adaptées aux distributeurs au niveau micro-vertical. Ces solutions offrent les fonctionnalités les plus récentes et les plus pertinentes, ce qui permet d’améliorer la précision des promesses de livraison, d’améliorer l’efficacité de la supply chain et de favoriser une meilleure prise de décision grâce à l’intelligence décisionnelle. De tels services fiables permettent la fidélisation des clients.

Ces solutions fonctionnent mieux lorsqu’elles sont unifiées au sein d’une plateforme cloud moderne centralisée, où les distributeurs bénéficient d’une visibilité en temps réel sur des données précises et connectées. Combinées aux technologies, processus, communications et livraisons d’IA et d’automatisation numérique les plus récents, ces solutions deviennent plus cohérentes et plus efficaces. En utilisant des fonctionnalités prédéfinies, avancées, configurables et spécifiques au secteur, les entreprises peuvent s’adapter, innover et se différencier afin de garder une longueur d’avance sur la concurrence.

Faire du possible une réalité

L’enjeu est important : Les distributeurs risquent de perdre des clients au profit de leurs concurrents s’ils ne parviennent pas à développer une stratégie de transformation digitale efficace. Pourtant, les opportunités de réussite sont illimitées, et ceux qui s’adapteront le plus tôt possible seront mieux placés pour s’établir en tant que pionniers du secteur.

Nous avons mené une étude mondiale auprès de 900 décideurs du secteur de la distribution pour explorer cette idée plus en détail. Les résultats ont révélé 4 vecteurs de valeur, fournissant un plan d’action sur la manière dont les entreprises du secteur de la distribution les plus productives utilisent l’avantage technologique pour débloquer de nouvelles sources de valeur.

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