In che modo le aziende del settore della distribuzione possono soddisfare le richieste dei clienti e stare al passo con la concorrenza

Per le aziende del settore della distribuzione, soddisfare le aspettative dei clienti in rapida evoluzione può essere difficile con le altre sfide del settore. Costruire un modello di business incentrato sul cliente può aiutare i distributori a sfruttare al meglio l’intelligenza artificiale (IA) e l’automazione digitale per gestire la complessità e migliorare la soddisfazione.

Man mano che le aspettative dei clienti nel settore della distribuzione si evolvono, le loro esigenze diventano sempre più difficili da soddisfare. Non solo si aspettano prodotti e servizi personalizzati, ma vogliono anche che vengano consegnati più velocemente, attraverso i loro canali preferiti, con visibilità in ogni fase, e questo fa aumentare i costi per i distributori.

Garantire che queste richieste siano soddisfatte è ora mission-critical, in quanto mantenere i clienti al centro delle operazioni aziendali contribuisce ad aumentare l’ambito valore di vita del cliente (LTV). Dopo tutto, la costruzione di relazioni sostenibili e redditizie con i clienti è alla base del successo organizzativo a lungo termine.

Questo articolo di McKinsey sottolinea che “un modello di business incentrato sul cliente può aiutare le aziende a raggiungere una crescita redditizia reinventando i processi aziendali end-to-end con l’aiuto delle tecnologie digitali”. Sottolinea l’importanza di creare un modello di business di ritorno del cliente (CBM), in altre parole, generando nuovi modi per creare valore per il cliente in base alle capacità di tutte le aree funzionali di un’organizzazione.

Eppure questo solleva dubbi sul fatto che i distributori siano attrezzati per tenere il passo. Con le esigenze dei clienti in continua evoluzione e gli ostacoli del settore, orientarsi in questo scenario complesso resta una sfida impegnativa.

Gestire la complessità a ogni passo

Mentre le aspettative dei clienti continuano a evolversi a velocità vertiginosa, le sfide del settore frenano i distributori, ostacolando la loro capacità di rispondere in modo efficace.

Come ogni settore, la distribuzione sta affrontando le conseguenze della continua incertezza economica. Se i costi di carburante, manodopera e materiali costringono i distributori ad aumentare i prezzi, i clienti possono rivolgersi a fornitori alternativi, indebolendo gli sforzi per rafforzare il ciclo di vita del cliente e riducendo notevolmente i margini di profitto.

Inoltre, con l’aumento della disintermediazione i produttori vendono direttamente ai clienti, rimuovendo completamente i distributori dalla supply chain. Ciò si ripercuote sui ricavi aziendali e limita la loro capacità di rafforzare le relazioni con i clienti. Inoltre, le interruzioni della supply chain — dovute a eventi globali o a colli di bottiglia nei trasporti — possono ridurre la disponibilità delle scorte, aumentando il rischio di esaurimenti e di tempi di attesa più lunghi per i clienti.

Soddisfare le esigenze dei clienti in continua evoluzione a costi contenuti può essere complesso, specialmente quando molti distributori gestiscono un inventario ampio e talvolta diversificato per clienti con esigenze diverse. I modelli operativi devono essere sufficientemente flessibili per soddisfare queste esigenze in modo sostenibile e consentire ai distributori di soddisfare le aspettative dei clienti e rimanere anche al passo.

Costruire un modello di business incentrato sul cliente

Nella nostra ultima ricerca mondiale, l’81% delle organizzazioni del settore della distribuzione concorda sul fatto che il successo del settore dipenderà dall’uso delle nuove tecnologie. Tuttavia, molto dipende da come viene applicata questa tecnologia. Sebbene ci sia una vasta gamma di soluzioni digitali disponibili per i distributori, molti di loro non sono sicuri dell’approccio migliore per generare valore e garantire un vantaggio competitivo.

La chiave sta nell’implementazione di soluzioni specifiche e mirate che si completano a vicenda, generano valore incrementale e forniscono ai distributori un modello per rafforzare il ciclo di vita del cliente.

• L’automazione digitale può eliminare i processi manuali che rallentano le operazioni, aiutando i distributori ad aumentare l’efficienza e la produttività dei lavoratori per soddisfare meglio le esigenze dei clienti, sbloccando nuovi flussi di entrate con servizi a valore aggiunto. Liberando tempo prezioso, i distributori possono concentrarsi maggiormente su iniziative o strategie che generano entrate e che li aiutano a ottenere un vantaggio competitivo, promuovendo le relazioni con i clienti esistenti e attraendone di nuovi.
• Le soluzioni IA integrate che forniscono informazioni predittive e prescrittive consentono ai distributori di comprendere meglio il comportamento dei clienti e garantire che i loro prodotti e processi soddisfino le aspettative in evoluzione per mantenere il ciclo di vita del cliente. Le tecnologie di automazione avanzate come l’IA generativa (GenAI), l’automazione robotica dei processi (RPA) e il machine learning (ML) possono semplificare l’esecuzione delle attività, consigliare i passaggi successivi e anticipare e rispondere a potenziali problemi, garantendo al contempo l’ottimizzazione dei prezzi per massimizzare i margini.
• Un ERP specifico del settore offre funzionalità su misura per i distributori a livello micro-verticale. Queste soluzioni offrono funzionalità moderne e mirate: aumentano la precisione nelle promesse d’ordine, rendono più efficiente la gestione della supply chain e favoriscono decisioni più consapevoli grazie alla business intelligence Ciò aumenta la fidelizzazione e il valore dei clienti attraverso un servizio affidabile.

Queste soluzioni funzionano meglio se unificate all’interno di una moderna piattaforma cloud centralizzata, in cui i distributori ottengono visibilità in tempo reale su dati accurati e connessi. Con le più recenti tecnologie di IA e automazione digitale, i processi, le comunicazioni e le consegne diventano più coerenti ed efficienti. Con le funzionalità di base predefinite, avanzate e specifiche di settore e quelle configurabili, le aziende sono in grado di adattarsi, innovare e differenziarsi per stare al passo con i concorrenti.

Far diventare realtà il possibile

La posta in gioco è alta. I distributori rischiano di perdere clienti rispetto ai concorrenti se non riescono a sviluppare una strategia di trasformazione digitale efficace. Eppure le opportunità per guidare il successo sono illimitate e coloro che le scelgono per primi saranno meglio posizionati per affermarsi come pionieri del settore.

Abbiamo condotto una ricerca globale con 900 responsabili dei processi decisionali del settore della distribuzione per esplorare ulteriormente questa idea. I risultati hanno rivelato quattro vettori di valore, fornendo un modello relativo al modo in cui le aziende della distribuzione più produttive in tutto il mondo stanno utilizzando il vantaggio tecnologico per sbloccare nuovi flussi di valore.

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