Como as empresas de distribuição podem atender às novas exigências dos clientes e se manter à frente da concorrência.

Para empresas de distribuição, atender às expectativas dos clientes, que mudam cada vez mais rápido, pode ser um desafio diante de tantas outras demandas do setor. Construir um modelo de negócios centrado no cliente pode ajudar os distribuidores a aproveitar ao máximo a inteligência artificial (IA) e a automação digital para gerenciar a complexidade e aumentar a satisfação.

À medida que as expectativas dos clientes do setor de distribuição evoluem, suas necessidades estão se tornando cada vez mais difíceis de atender. Eles não apenas esperam produtos e serviços personalizados, mas também querem entrega rápida por seus canais preferidos e visibilidade em cada etapa, o que aumenta os custos dos distribuidores.

Garantir que essas demandas sejam atendidas é essencial agora, pois priorizar os clientes nas operações comerciais contribui para aumentar o cobiçado valor vitalício do cliente (LTV). Afinal, desenvolver relacionamentos sustentáveis e lucrativos com os clientes é crucial para o sucesso organizacional de longo prazo.

Este artigo da McKinsey descreve que “um modelo de negócios centrado no cliente pode ajudar as empresas a alcançar um crescimento lucrativo reimaginando os processos de negócios de ponta a ponta com a ajuda de tecnologias digitais”. Ele enfatiza a importância de criar um modelo de negócios de retorno dos clientes (CBM), em outras palavras, gerar novas maneiras de criar valor para o cliente com base na capacidade de todas as áreas funcionais da organização.

Porém, isso levanta questões sobre se os distribuidores estão equipados para manter o ritmo. Com as necessidades dos clientes em constante mudança e os obstáculos do setor, atuar nesse cenário complexo continua sendo um grande desafio.

Gerenciando a complexidade a cada passo

Embora as expectativas dos clientes continuem a evoluir a uma velocidade impressionante, os desafios do setor dificultam o avanço dos distribuidores, prejudicando sua capacidade de responder eficazmente.

Como todos os setores, a distribuição está enfrentando as consequências da constante incerteza econômica. Se os custos de combustível, mão de obra e material forçarem os distribuidores a aumentar os preços, os clientes poderão recorrer a fornecedores alternativos, enfraquecendo os esforços de fortalecer a LTV e causando um impacto considerável nas margens de lucro.

Além disso, o aumento na desintermediação significa que os fabricantes estão vendendo diretamente aos clientes, removendo totalmente os distribuidores da cadeia de suprimentos. Isso afeta as receitas da empresa e limita sua capacidade de fortalecer os relacionamentos com os clientes. Além disso, transtornos na cadeia de suprimentos, como incidentes globais ou gargalos de transporte, podem levar a níveis de estoque reduzidos, elevando o risco de falta de estoque e mais tempo de espera para os clientes.

Atender à evolução das necessidades dos clientes de forma econômica pode ser complexo, especialmente quando muitos distribuidores gerenciam um estoque grande e, às vezes, diversificado para clientes com demandas variadas. Os modelos operacionais precisam ser flexíveis o suficiente para lidar com essas demandas de forma sustentável, permitindo que os distribuidores não apenas atendam às expectativas dos clientes, mas também se antecipem a elas.

Construindo um modelo de negócios centrado no cliente

No relatório da nossa última pesquisa global. 81% das organizações de distribuição concordam que o sucesso em seu setor dependerá do uso de novas tecnologias. Porém, muito depende de como essa tecnologia é aplicada. Embora haja uma variedade de soluções digitais disponíveis aos distribuidores, muitos não têm certeza da melhor abordagem para gerar valor e garantir uma vantagem competitiva.

A chave está na implementação de soluções específicas e direcionadas que se complementem, gerem valor incremental e forneçam aos distribuidores uma estratégia para fortalecer o LTV.

• A automação digital pode eliminar os processos manuais demorados que retardam as operações, ajudando os distribuidores a aumentar a eficiência e a produtividade dos funcionários para atender melhor às demandas dos clientes e, ao mesmo tempo, liberar novos fluxos de receita com serviços de valor agregado. Liberando tempo valioso, os distribuidores podem se concentrar mais em iniciativas ou estratégias geradoras de receita que os ajudem a ganhar uma vantagem competitiva, seja alimentando os relacionamentos com clientes existentes ou atraindo novos clientes.
• As soluções integradas de IA que oferecem insights preditivos e prescritivos permitem que os distribuidores entendam melhor o comportamento dos clientes e garantam que seus produtos e processos atendam à evolução das expectativas de modo a manter o valor vitalício (LTV). Tecnologias avançadas de automação, como IA generativa (GenAI), automação robótica de processos (RPA) e machine learning (ML), podem otimizar a execução de tarefas, recomendar as próximas etapas, e prever e responder a possíveis problemas, garantindo que os preços sejam otimizados para maximizar as margens.
• Um ERP específico para o setor oferece recursos personalizados para os distribuidores no nível microvertical. Essas soluções fornecem a mais nova e mais relevante funcionalidade, melhorando a precisão das promessas de entrega, melhorando a eficiência da cadeia de suprimentos e apoiando uma melhor tomada de decisões por meio da inteligência de negócios. Isso aumenta a fidelidade, a retenção e o valor por meio de um serviço confiável.

Essas soluções funcionam melhor quando unificadas em uma plataforma de nuvem moderna e centralizada, na qual os distribuidores têm visibilidade em tempo real de dados precisos e conectados. Combinado com as mais novas tecnologias de IA e automação digital, os processos, as comunicações e, por fim, as entregas, tornam-se mais consistentes e eficientes. Combinando recursos pré-instalados com recursos configuráveis, as organizações podem se adaptar, inovar, e se diferenciar para se manterem à frente dos concorrentes no mercado.

Fazendo o possível acontecer

Os riscos são altos: Os distribuidores correm o risco de perder clientes para os concorrentes se não desenvolverem uma estratégia eficaz de transformação digital. No entanto, as oportunidades de impulsionar o sucesso são ilimitadas, e os que embarcarem nessa jornada mais cedo estarão mais bem posicionados para se estabelecerem como pioneiros do setor.

Realizamos uma pesquisa global com 900 tomadores de decisão do setor de distribuição para explorar ainda mais essa ideia. Os resultados revelaram quatro vetores para o valor, fornecendo uma visão de como as organizações de manufatura industrial mais produtivas do mundo estão usando a vantagem tecnológica para liberar novos fluxos de valor.

Baixe nosso relatório hoje mesmo para entender como sua organização pode garantir seu lugar na liderança do setor.