Las empresas de retail reconocen que con una estrategia basada en datos logran una importante ventaja competitiva

El objetivo de la estrategia omnicanal es lograr un mayor compromiso de los clientes, rentabilidad y ventas por cliente. Conforme al reporte eTail East and WBR Digital el 75 por ciento de las empresas de retail consideran la omnicanalidad como una parte esencial de su negocio. Sin embargo, casi la mitad no está todavía invirtiendo activamente en estrategia de omnicanalidad. El planeamiento del inventario y la logística de la cadena de suministro están en el centro de la estrategia, consumiendo la mayor parte de la energía, el tiempo y el foco del retail y por lo tanto el compromiso con el cliente queda frecuentemente de lado.

Las empresas de retail exitosas ya saben que el compromiso con los clientes es tan importante como la parte operacional en cuanto al desarrollo de la estrategia del modelo de omnicanalidad. En realidad, un equilibrio entre el producto y las operaciones con una estrategia individual y de compromiso con el cliente son necesarias para maximizar la rentabilidad.

Las empresas de Retail ya reconocen que una estrategia relacionada con los datos es la forma de entender bien el negocio y que brinda una ventaja competitiva considerable. Una forma de eliminar la brecha entre las expectativas de los clientes y su experiencia es recolectar datos para lograr un perfil de 360 grados del comprador. Esta vista holística del cliente en varios canales es la forma ganadora para entender el recorrido de la compra, las tendencias del mercado y la visión predictiva sobre el comportamiento de compra futuro del cliente.

Históricamente, las empresas de retail han operado en silos con poca interacción y coordinación entre los distintos departamentos. Con una estrategia clara en el reporte y analytics implementado en cada paso del proceso de retail, las empresas pueden coordinar y ejecutar actividades basándose en la visión operacional y en las preferencias de los clientes. Una vez que haya un mayor entendimiento de “que” compra el cliente y “porque” puede haber oportunidades para el kaizen – o la mejor continua, en las áreas de marketing y merchandising, ventas, operaciones y cadena de suministro.

La clave para lograr una experiencia exitosa con los clientes es que las empresas aprovechen todos los canales y puntos de contacto con el cliente para aumentar las ventas y desarrollar una imagen más sofisticada de la demanda de los clientes. Las empresas deben manejar el recorrido de los clientes en la tienda, online y desde sus aplicaciones móviles para crear una experiencia de compras personalizada y continua. Cuanto más canales utiliza el consumidor mayor posibilidad de granar su confianza y lealtad.

Consideremos que en un estudio reciente de 500 empresas entre el 5 y el 10 por ciento aumentaron su conversión de clientes ofreciendo cupones online, móviles, o presenciales para reservar inventario en stock online. Las empresas cuentan con un acceso como nunca antes a datos de todos los canales, pero no tiene una visión clara del cambio de los patrones de compra de los clientes. De hecho, solo el 8 por ciento de las empresas en la encuesta reportaron que cuentan con una vista holística de su base de datos.

Para tener una mejor comprensión de la intersección entre clientes, productos y canales, las empresas deben adoptar análisis de datos de alto performance para ayudar a tener visibilidad de la base compleja de datos. Con una vista más holística e informativa, las empresas estarán mejor equipadas para brindar procesos de compra optimizados y servicio de cliente personalizado. Asimismo, también necesitan un entendimiento detallado del recorrido de compras del cliente tanto online como presencial. Hacer el seguimiento de como el cliente conduce la investigación online del producto, la selección y el pago logran una mejor ejecución en todos los canales. La dificultad está en entender exactamente en donde el recorrido de compra y de qué origen la empresa debe recolectar y analizar los datos.

Las empresas de retail omnicanales y con mejor performance saben que el compromiso con los clientes no significa simplemente hacer un vínculo informal entre la conexión offline y online del inventario, las devoluciones y promociones. Sino, que el compromiso es el proceso de entender a los clientes y agregar fluidamente y consistentemente mayor nivel de valor en su compra. La capacidad de la empresa en brindar una tienda conectada, fluida y personalizada en las experiencias digitales impacta directamente en la lealtad del cliente, la satisfacción y las ventas.

Las empresas de retail actuales utilizan soluciones de business intelligence (BI) modernas y para la gestión empresarial que triangulan cada dato, para conocer mejor el comportamiento de los clientes y tener mejores repuestas a sus necesidades y así tomar decisiones mejor informadas para aumentar la rentabilidad. La adopción de técnicas actuales de análisis predictivo, plataformas de BI de punta a punta es por ahora solo en 1 de cada 3 empresas. Para poder cumplir exitosamente con las expectativas cambiantes de los clientes, las empresas deben ir más allá de garantizar la disponibilidad de los productos, brindando mejores diseños, experiencias conectadas, que consisten en branding, estudio de datos y planeamiento integrado y presupuestos programados.

En la era de Big Data, donde el consumidor demanda y espera una experiencia personalizada, fluida e integrada, resulta difícil para las empresas diferenciarse considerando solo los factores tradicionales como el precio, las promociones y los productos. La capacidad de las empresas para sobresalir integrando los datos de los clientes en los procesos claves para la toma de decisiones está limitado por la falta de madurez del analytics en las funciones empresariales y la incapacidad de ofrecer análisis en contexto en escala.

Resulta vital lograr un equilibrio entre la estrategia de retail operacional y el compromiso con el cliente no solo vía las personas, los procesos y la tecnología sino también con un enfoque puesto en los KPIs y las métricas para medir la ejecución estratégica. Adoptando las mejores plataformas tecnológicas, las empresas pueden aprovechar la combinación adecuada de métricas y KPIs logrando el impacto en la experiencia del cliente en cualquier de los canales que se contacte.