Données commerciales, PMS et connexion avec la clientèle des hôtels et des centres de villégiatures modernes
December 7, 2020
Aujourd'hui, les données commerciales sont le système nerveux de tous les secteurs d’activité. Et c'est notamment vrai pour les hôtels et les centres de villégiatures. L'idée d'une relation continue avec les clients est vitale pour l'industrie hôtelière afin de prolonger la valeur à vie des clients et des acteurs de l'organisation. Une solution avancée de gestion hôtelière permet de relier les opérations ensemble pour garantir l'efficacité. Une solution PMS est également mis en place pour créer une expérience client supérieure afin d'encourager cette valeur.
Pour y parvenir efficacement, les entreprises doivent savoir qui sont réellement leurs clients. De plus, ils doivent avoir une idée du parcours que les clients entreprennent lorsqu'ils interagissent avec un établissement, et quels sont leurs comportements communs une fois qu'ils sont dans ce parcours. À partir de là, les hôtels et les centres de villégiatures se font une idée plus claire de la personne qui est vraiment le client idéal et de ce qu'ils attendent d'une expérience client exceptionnelle. Quelle est la place d'une plateforme robuste et évolutive pour l'obtention d'informations plus claires sur les données commerciales ? Regardons cela de plus près.
Suivre le parcours client pour découvrir qui il est vraiment
L'état idéal pour les hôtels et centres de villégiatures de premier plan est de fournir un sentiment clair de continuité au client entre les expériences de jeu, les événements et les services d'hébergement. Historiquement parlant et en coulisses en utilisant l'ancienne technologie, cela impliquait de créer des liens entre des systèmes parfois disparates pour gérer ces étapes du parcours client de manière très fragmentée. Dans ce cadre, la représentation de la personnalité des clients a aussi tendance à être fragmentée. Par conséquent, la façon dont les organisations servent leurs clients a eu tendance à juste suivre la tendance, ce qui a entraîné une expérience client moins idéale, ou du moins une expérience qui n'a pas réalisé tout le potentiel qu'elle aurait pu avoir. En effet, finalement, l'entreprise n'est pas en mesure de savoir qui sont réellement ses clients – quels ont été leurs antécédents avec l'entreprise, quelles étaient leurs activités par rapport aux équipements et quels types d'activités, de services et d'équipements ont été les plus intéressants pour eux.
Avec une solution PMS moderne déployée dans le Cloud et qui se connecte aux systèmes sur plusieurs sites, les entreprises sont mieux positionnées pour en savoir plus sur leurs clients et rendre ces informations accessibles dans tous les établissements. En outre, la technologie est conçue pour s'intégrer à des systèmes de jeu tiers afin de réduire la fragmentation, garantissant à l'entreprise un aperçu complet des clients qui se trouvent dans le centre de villégiature et l'hôtel. Peut-être plus important encore, les solutions avancées de technologie hôtelière les aident à mieux déterminer qui sont leurs clients idéaux, à les aider à améliorer leurs communications, à élaborer des stratégies de vente plus ciblées et à créer des incitations par le biais de la personnalisation et d'un plus grand sentiment de fluidité pour les clients.
Adapter les activités et les préférences aux services personnalisés
Une grande partie de cette fluidité et de cette plus grande continuité entre une partie d'un bien immobilier et un autre consiste à faire correspondre les activités des clients dans un bien immobilier avec les types de services qui leur sont offerts en réponse. Une plateforme systémique pour gérer ce type de données en détail est essentielle pour donner au client l'impression que son expérience sur le casino correspond à ce qu'il attend lorsqu'il cherche une chambre à l'hôtel. Le système de jeu de casino, la banque de joueurs et le PMS de l'hôtel jouent tous un rôle pour s'assurer que cela se produise. Il est important de noter qu'il en va de même pour une plateforme commune sur laquelle tous ces éléments sont regroupés en un seul endroit.
Les principaux hôtels et centres de villégiatures ont investi dans une plateforme centralisée qui réunit tous ces composants dans un écosystème commun pour leurs données commerciales dans tous les principaux systèmes. Grâce à leurs données, ils peuvent découvrir qui sont les clients idéaux, qui sont leurs principaux acteurs et comment s'assurer que les services qu'ils fournissent sont conformes à ces facteurs vitaux. C'est la meilleure façon de créer une expérience de qualité supérieure qui permet à ces clients de revenir sur le long terme. C'est ainsi que l'hôtel et les centres de villégatures résilients, en utilisant leurs données pour continuer à développer des relations avec ces clients, même pendant les périodes de ralentissement.
Créer une plateforme conçue pour la réussite
L'unité et la création d'une source unique de vérité dans tous les lieux, marques et sous-marques, le cas échéant, sont des éléments essentiels de cette discussion. Quelle que soit la structure de l'entreprise, c'est dans cet environnement centralisé, digitalisé et intégré que les leaders du marché rassemblent les informations commerciales, la traction concurrentielle et la résilience à long terme.
À notre époque actuelle, rester résilient pour relever les défis de la décennie à venir est à l'ordre du jour de nombreuses entreprises du secteur hôtelier. Pour faire face à certains des enjeux les plus importants, nous avons créé Livre Blanc pour aborder les domaines qui aideront les hôtels, les centres de villégiature et les casinos à le faire en ces temps incertains et au fil des années 2020.