Assistance pour les solutions Infor CloudSuite MT

Plan d’assistance Premium

• Application métier Infor : service complet fourni aux utilisateurs faisant partie de votre entreprise. Il comprend des mises à jour, des mises à niveau ainsi qu’une maintenance informatique.
• Délais de réponse aux incidents : grâce à ces délais d’assistance Infor, le temps de réponse pour votre demande d’assistance est prédéfini en fonction de la gravité de l’incident, de l’impact sur votre activité, du produit affecté et des options de plan d’assistance que vous choisissez.
• Incidents illimités : il n’y a aucune limite au nombre de demandes d’assistance que vous pouvez soumettre.
• Assistance en ligne continue : Infor Concierge est disponible 24 h/24 et 7 j/7 pour vous permettre de signaler les incidents et d’accéder aux informations de la base de connaissances.
• Accès téléphonique : pendant les heures ouvrables, vous pouvez contacter notre équipe d’assistance par téléphone.
• Mise en file d’attente prioritaire des incidents : nous hiérarchisons les incidents en fonction de leur gravité et du plan d’assistance dont vous bénéficiez.
• Communautés en ligne : grâce aux outils de réseaux sociaux Infor, elles vous permettent de communiquer et de poser des questions à vos homologues susceptibles d’avoir souscrit au même logiciel Infor, d’utiliser des configurations d’environnement similaires ou de connaître les spécificités de votre secteur d’activité.
• Réunions d’information interactives : assistez à des réunions d’information interactives et obtenez diverses ressources utiles liées à l’assistance Infor. Vous pouvez également demander qu’Infor organise des réunions d’information interactives sur des sujets spécifiques.
• Assistance en cas d’incident critique : les pannes d’infrastructure et les interruptions d’applications essentielles sont prises en charge 24 h/24 et 7 j/7 jusqu’à ce que votre logiciel soit opérationnel, qu’une solution alternative adéquate soit en place ou que le niveau de gravité de l’incident soit réduit.

Remarque : les clients qui bénéficient du plan d’assistance Infor Essential disposent d’une assistance 24 h/24 et 7 j/7 en cas de panne de système, et 24 h/24 et 5 j/7 en cas de problème d’application.

Également disponible en option :

Infor CareFor

CareFor fournit un large éventail de services proactifs et réactifs afin d’optimiser votre assistance Infor. CareFor comprend trois plans d’assistance distincts : Business, Business Plus et Enterprise. Ceux-ci dépendent du montant annuel de votre abonnement SaaS pour les produits éligibles.

Plan d’assistance Business

Outre les services composant le plan d’assistance Premium, vous bénéficiez des services suivants :

• Responsable de la prestation des services :  votre conseiller dédié concernant la planification, l’assistance et l’exécution de vos objectifs stratégiques.
• Experts en développement et en assistance pour votre secteur d’activité : accédez aux experts Infor via votre responsable de la prestation des services et bénéficiez des avantages inclus dans votre plan d’assistance.
• Accès aux cadres d’Infor : collaborez avec nos cadres supérieurs sur la stratégie et les besoins de votre entreprise.
• Rapports d’activité : évaluation périodique des activités liées à CareFor.
• Planification opérationnelle et mises à niveau : évaluations des activités et participation aux comités de pilotage et réunions de planification des clients.
• Évaluation du niveau de préparation à la transition écologique : accédez à des ressources permettant d’identifier les potentiels manques en capacités et compétences pouvant entraver la réalisation de la transition, d’évaluer les options disponibles et de planifier la mise en œuvre des solutions retenues.
• Hiérarchisation des incidents : classez vos incidents en fonction de leur importance afin d’orienter les équipes Infor sur les incidents à prioriser.
• Assistance pour application métier : assistance, dépannage et réponses pour vos utilisateurs clés en cas de questions ou problèmes avec votre logiciel Infor dépassant leur expertise.
• Webinaire de préparation aux mises à jour : informations sur les changements apportés par les mises à jour mensuelles de votre logiciel.

Plan d’assistance Business Plus

Outre les services composant le plan d’assistance Business, vous bénéficiez des services suivants :

• Assistance pour événements spéciaux : bénéficiez d’une assistance pendant certaines heures non ouvrables pour des événements planifiés tels que de nouvelles implémentations, les reprises après sinistre, les tests et les projets spéciaux (un événement est inclus dans chaque abonnement annuel).
• Conseil direct en cas d’incident : obtenez une aide initiale et des conseils d’orientation par téléphone ou partage d’écran.
• Gestion de l’impact des mises à jour : accédez aux évaluations d’impact des mises à jour mensuelles de votre logiciel cloud ainsi qu’à des recommandations spécifiques concernant le déploiement de votre logiciel Infor pour optimiser le niveau de préparation de vos équipes et de vos utilisateurs à ces mises à jour.
• Surveillance de vos interfaces d’applications essentielles : bénéficiez d’une surveillance et de notifications 24 h/24 et 7 j/7 pour tout problème, repéré par notre équipe, lié à vos interfaces logicielles Infor (six interfaces sont incluses).

Plan d’assistance Enterprise

Outre les services composant le plan d’assistance Business Plus, vous bénéficiez des services suivants :

• Assistance pour événements spéciaux : bénéficiez d’une assistance pendant certaines heures non ouvrables pour des événements planifiés tels que de nouvelles implémentations, les reprises après sinistre, les tests et les projets spéciaux (inclut un événement supplémentaire, soit deux événements au total, dans chaque abonnement annuel).
• Assistance élargie pour incidents critiques : assistance 24 h/24 et 7 j/7 pour les problèmes ayant un impact majeur (gravité 2).
• Surveillance de vos interfaces d’applications essentielles : bénéficiez d’une surveillance et de notifications 24 h/24 et 7 j/7 pour tout problème, repéré par notre équipe, lié à vos interfaces logicielles Infor (deux interfaces supplémentaires sont incluses pour un total de huit interfaces).
• ±Assistance concernant les extensions : assistance au dépannage et à la résolution des problèmes liés aux composants créés à l’aide des outils d’extensibilité de votre logiciel Infor (quatre incidents par mois sont inclus).
• ±Amélioration ou mise à niveau d’extension : accédez à des ressources pour vous aider dans la conception et le développement de composants d’extensibilité et répondre aux exigences de nouvelles mises à jour (16 heures par mois sont incluses).

± Les composants déployés dans l’environnement hébergé autres que le logiciel et les composants disponibles que le client peut déployer via l’interface utilisateur standard ou les outils inclus dans le logiciel ne donnent droit à aucune autre assistance que celle fournie, dans les limites indiquées, dans le cadre de l’assistance CareFor concernant les extensions, les améliorations et les mises à niveau d’extension. Toute assistance supplémentaire pour des composants, au-delà des limites indiquées, nécessite une commande de services additionnels.