Plan de support Premium
- Application métier Infor : ce plan est fourni en tant que service complet aux utilisateurs de votre entreprise. Il comprend les mises à jour et mises à niveau continues ainsi que les opérations informatiques.
- Réponse définie aux incidents : grâce aux plans définis de réponse aux incidents d'Infor, vous connaîtrez le délai attendu de réponse à votre incident, en fonction de son niveau de gravité, de son impact sur votre entreprise, du produit et des options de support choisies.
- Nombre d'incidents illimité : il n'y a pas de limite au nombre d'incidents que vous pouvez signaler.
- Support en ligne permanent : le portail de support Infor Concierge est disponible 24h/24 et 7j/7 pour signaler des incidents ou rechercher des informations dans la base de connaissances.
- Accès téléphonique : vous pouvez contacter notre équipe de support par téléphone pendant les heures ouvrables.
- Mise en file d’attente des incidents par ordre de priorité : nous établirons la priorité de vos incidents en fonction de leur gravité et de votre plan de support.
- Communautés en ligne : Grâce auxoutils de réseaux sociaux d’Infor, elles vous permettent de communiquer et de poser des questions à vos homologues susceptibles d’avoir souscrit au même logiciel Infor, ou de présenter les mêmes configurations ou défis métier.
- Briefings interactifs : vous pouvez participer à des sessions de briefing interactives présentées par des ressources de support d'Infor sur des sujets d’intérêt courants. Vous pouvez également demander qu’Infor anime des briefings interactifs sur des sujets particuliers.
- Support en cas d'incident critique : les pannes d'infrastructure et les interruptions d'applications critiques seront prises en charge 24h/24 et 7j/7 jusqu'à ce que votre logiciel souscrit soit opérationnel, qu'une solution de contournement commercialement raisonnable soit en place ou que le niveau de gravité de l'incident soit abaissé.
Remarque : pour les clients qui bénéficient du plan de support Infor Essential, un support 24h/24 et 7j/7 est fourni en cas de panne du système et un support 24h/24 et 5j/7 est fourni en cas de problème d'application.
Infor CareFor
CareFor fournit un large éventail de services proactifs et réactifs pour soutenir votre abonnement Infor. CareFor se décline en trois plans de support : Business, Business Plus et Enterprise, en fonction du montant annuel de votre abonnement SaaS pour les produits éligibles.
Plan de support Business
En plus du contenu du plan de support Premium, vous bénéficiez également des services suivants :
- Responsable des prestations de services : un défenseur et point de contact désigné dont le rôle est de vous conseiller sur la planification, la prise en charge et la réalisation de vos objectifs d'entreprise stratégiques documentés
- Des experts de haut niveau dans le domaine du secteur d'activité, du développement et du du support : accès aux experts d'Infor par le biais de votre responsable des prestations de services afin d'obtenir une assistance dans le cadre de votre plan de support.
- Accès à la direction d'Infor : collaboration avec les dirigeants d'Infor sur les exigences et orientations d'entreprise de haut niveau
- Rapports d'activité : examen périodique des activités et de l'utilisation de CareFor
- Planification des activités et des mises à niveau : examen des activités et participation aux comités de pilotage clients et aux sessions de planification
- Évaluation de la préparation au développement durable : des ressources pour vous aider à identifier les lacunes potentielles en matière de fonctionnalités et de compétences, à comprendre les options disponibles et à élaborer des plans post-lancement
- Classement des incidents : classement de vos incidents en fonction de leur importance pour votre entreprise, afin qu'Infor sache quels incidents sont à prioriser et sur lesquels travailler ensuite
- Support pour les applications métier : assistance, dépannage et réponses pour un ensemble d'utilisateurs clés de votre équipe lorsqu'ils ont des questions ou des problèmes concernant votre logiciel souscrit Infor qui dépassent leurs compétences
- Webinaire sur la préparation à la prochaine version : fournit des détails sur les changements attendus dans la prochaine version mensuelle du logiciel souscrit
Plan de support Business Plus
En plus du contenu du plan de support Business, vous bénéficiez également des services suivants :
- Support lié à des événements spéciaux : support assuré pendant certaines heures non ouvrables pour vous aider à faire face à des événements planifiés tels que de nouvelles mises en œuvre, des mesures de récupération/tests après sinistre et des projets spéciaux ; inclut un événement par période d'abonnement annuel payé
- Évaluation en direct des incidents : fournit une réponse et un triage initiaux par le biais d'une session en direct par téléphone ou par partage d'écran
- Gestion de l'impact des nouvelles versions : fournit une évaluation de l'impact et des recommandations spécifiques au déploiement de votre logiciel souscrit Infor afin de préparer votre équipe et vos utilisateurs à tirer le meilleur parti de la prochaine mise à jour mensuelle cloud du logiciel souscrit
- Suivi des interfaces d'applications critiques : suivi et notification/triage 24h/24 et 7j/7 par notre équipe internationale des problèmes constatés par Infor concernant les interfaces de vos logiciels souscrits Infor ; six interfaces incluses
Plan de support Enterprise
En plus du contenu du plan de support Business Plus, vous bénéficiez également des services suivants :
- Support lié à des événements spéciaux : support assuré pendant certaines heures non ouvrables pour vous aider à faire face à des événements planifiés tels que de nouvelles mises en œuvre, des mesures de récupération/tests après sinistre et des projets spéciaux ; inclut un événement supplémentaire, soit deux événements au total par période d'abonnement annuel payé
- Support renforcé en cas d'incident critique : fournit un support 24h/24 et 7j/7 pour les problèmes ayant un impact majeur (gravité 2)
- Suivi des interfaces d'applications critiques : suivi et notification/triage 24h/24 et 7j/7 par notre équipe internationale des problèmes constatés par Infor concernant les interfaces de vos logiciels souscrits Infor ; deux interfaces supplémentaires sont incluses, soit huit au total
- ±Support concernant les extensions : assistance au dépannage et à la résolution des problèmes liés aux composants créés à l'aide des outils d'extensibilité qui font partie du logiciel souscrit Infor ; prise en charge de quatre incidents par mois
- ±Mise à niveau ou amélioration des extensions : accès aux ressources de conception et de développement en matière d'extensibilité pour vous aider à répondre aux nouvelles exigences ; 16 heures par mois fournies
± Pour plus de clarté, les composants déployés dans l'environnement hébergé autres que le logiciel généralement disponible, ou les composants que le client peut déployer via l'interface utilisateur standard ou les outils inclus dans le logiciel souscrit généralement disponible, n'ont droit à aucune autre assistance que celle fournie dans le cadre du support CareFor concernant les extensions, ou du support concernant la mise à niveau ou l'amélioration des extensions, et dans les limites indiquées. Tout support supplémentaire pour des composants, au-delà des limites indiquées, nécessite un ordre de travail de services professionnels.