Wie gut kennen Sie Ihre Gäste wirklich?
December 7, 2020
Es ist heute eine Selbstverständlichkeit, dass Geschäftsdaten das Lebenselixier einer jeden Branche sind. Hotels und Resorts sind da keine Ausnahme. Entscheidend für die Gastronomie ist die Idee einer kontinuierlichen Beziehung zu den Gästen, um den Lifetime-Value der Gäste für das Unternehmen auszubauen. Eine hochentwickelte Property Management Lösung für Hotels und Resorts trägt dazu bei, die Abläufe miteinander zu verknüpfen und auf diese Weise Effizienz zu gewährleisten. Das Hotel PMS dient auch dazu, ein erstklassiges Gästeerlebnis zu schaffen und zu fördern.
Damit dies auf effiziente Weise gelingt, müssen Unternehmen wissen, wer ihre Gäste sind, und eine Vorstellung von der "Guest Journey" haben – ab dem Augenblick, an dem sie sich für ein Reiseziel interessieren, bis hin zu ihrem üblichen Verhalten während des Aufenthalts. Ausgehend davon erhalten Hotels und Resorts ein klareres Bild davon, wer der ideale Gast wirklich ist und was für ihn ein großartiges Erlebnis bedeutet. Inwieweit spielt dabei eine robuste und skalierbare Plattform für klarere Einblicke in Geschäftsdaten eine Rolle? Werfen wir einen Blick darauf.
Die "Guest Journey" analysieren, um ein klares Bild vom Gast zu gewinnen
Der Idealzustand für führende Hotels und Resorts beruht auf einem klaren Gefühl der Kontinuität für den Gast – zwischen Veranstaltungen und Beherbergungsleistungen. Blickt man in die Vergangenheit und hinter die Kulissen, als noch alte Technologie im Einsatz war, mussten diese Verbindungen zwischen manchmal disparaten Systemen hergestellt werden, um die einzelnen Etappen der "Guest Journey" auf überaus fragmentierte Weise zu verwalten. Dabei bleibt auch das Bild davon, wer der Gast wirklich ist, in der Regel bruchstückhaft. Entsprechend fiel tendenziell auch die Bedienung des Gastes aus, was ein suboptimales Gasterlebnis zur Folge hatte, bei dem nicht das gesamte Potenzial ausgeschöpft werden konnte. Denn letztlich kann das Unternehmen nicht herausfinden, wer diese Gäste wirklich sind – ihre Vorgeschichte mit dem Betrieb, ihre früheren Aktivitäten im Haus sowie die Aktivitäten, Services und sonstigen Leistungen, für die sie sich am meisten interessieren.
Mit einem modernen, in der Cloud eingerichteten Hotel-PMS, das mit Systemen über mehrere Standorte hinweg gekoppelt ist, sind Unternehmen besser in der Lage, mehr über ihre Gäste zu erfahren und diese Information an allen Standorten zugänglich zu machen. Darüber hinaus ist die Technologie so konzipiert, dass sie sich mit Spielsystemen von Drittanbietern integrieren lässt, um Fragmentierung zu verringern und sicherzustellen, dass das Unternehmen ein lückenloses Bild davon erhält, wer ihre Gäste im Resort bzw. Hotel sind. Am wichtigsten ist vielleicht, dass fortschrittliche Hospitality-Technologielösungen ihnen helfen, besser zu bestimmen, wie der ideale Gast aussieht, um die Kommunikation zu optimieren, gezieltere Verkaufsstrategien zu entwickeln und durch Personalisierung und ein Gefühl der „Nahtlosigkeit“ Anreize für den Gast zu schaffen.
Abgleich von Aktivitäten und Präferenzen mit personalisierten Dienstleistungen
Ein großer Teil dieser Nahtlosigkeit und der Kontinuität zwischen verschiedenen Betriebsstandorten beruht auf der Abstimmung der Gästeaktivitäten an einem Standort mit einem späteren Dienstleistungsangebot. Eine systemische Plattform zur detaillierten Verwaltung solcher Daten ist von wesentlicher Bedeutung, um dem Gast das Gefühl zu geben, dass sein Resort- oder Wellnesserlebnis auch in der Zimmersuche seinen Niederschlag findet. Das Hotel-PMS spielt dabei eine Rolle. Wichtig ist auch eine gemeinsame Plattform, auf der alles zusammenläuft.
Führende Hotel- und Resortunternehmen haben in eine zentrale Plattform investiert, die all diese Komponenten in einem gemeinsamen Ökosystem für ihre Geschäftsdaten zusammenführt, über alle wichtigen Systeme hinweg. Anhand ihrer Daten können sie herausfinden, wer ihr idealer Gast ist und wie sie sicherstellen können, dass die erbrachten Dienstleistungen mit diesen entscheidenden Faktoren übereinstimmen. Dies ist der beste Weg, um ein erstklassiges Gästeerlebnis zu erzeugen, das diese hochwertigen Gäste langfristig zur Wiederkehr animiert. Auf diese Weise bleiben Hotels und Resorts widerstandsfähig und nutzen ihre Daten, um auch in Zeiten des Abschwungs die Beziehungen zu diesen Gästen weiter auszubauen.
Eine Plattform für Erfolg schaffen
Ein wichtiger Aspekt dieser Diskussion ist Einheitlichkeit und das Schaffen einer einheitlichen Informationsquelle über alle Standorte, Marken und Untermarken hinweg, wo immer dies möglich ist. Unabhängig von der Struktur des Unternehmens ist es dieses zentralisierte, digitalisierte und integrierte Umfeld, in dem Branchenführer Geschäftsinformationen, Wettbewerbskraft und langfristige Widerstandsfähigkeit gewinnen.
In unserer heutigen Ära steht Widerstandsfähigkeit zur Bewältigung der Herausforderungen des kommenden Jahrzehnts ganz häufig auf der Agenda des Gaststättengewerbes. Um einige der größeren Probleme anzugehen, haben wir einen Best Practice Guide zusammengestellt, der sich mit jenen Aspekten befasst, die Hotels und Resorts durch diese unsicheren Zeiten und auf ihrem Weg in die 2020er-Jahre geleiten.