Infor MT CloudSuite Support

Premium-Supportplan

• Infor Business Application: Bereitgestellt als ein umfassender Service für Benutzer in Ihrem Unternehmen. Dies umfasst auch laufende Updates, Upgrades und den IT-Betrieb.
• Definierte Vorfallsreaktion: Mit den von Infor definierten Zielen für die Vorfallsreaktion wissen Sie, wann wir voraussichtlich auf Ihren Supportfall reagieren werden, abhängig von der Schwere des Vorfalls, den Auswirkungen auf das Unternehmen, dem Produkt und den von Ihnen gewählten Supportoptionen.
• Unbegrenzte Vorfälle: Die Anzahl der Vorfälle, die Sie einreichen können, ist unbegrenzt.
• Kontinuierlicher Online-Support: Infor Concierge steht Ihnen rund um die Uhr zur Verfügung, um Vorfälle zu protokollieren oder Informationen in der Wissensdatenbank zu finden.
• Telefonische Kontaktaufnahme: Während der Geschäftszeiten können Sie unser Support-Team gerne telefonisch kontaktieren.
• Prioritäts-Vorfallwarteschlange: Wir priorisieren Ihre Supportfälle basierend auf Schweregrad und Supportplan.
• Online Communities: Teil der sozialen Netzwerk-Tools von Infor, die es Ihnen ermöglichen, mit Gleichgesinnten zu kommunizieren und ihnen Fragen zu stellen, die möglicherweise dieselben Herausforderungen in Bezug auf Infor-Abonnement-Software, Umgebungskonfiguration oder Branche haben.
• Interaktive Briefings: Sie können an interaktiven Briefing-Sitzungen teilnehmen, in denen Infor-Support-Ressourcen zu allgemeinen wichtigen Themen vorgestellt werden. Sie können auch beantragen, dass Infor interaktive Briefings zu bestimmten Themen abhält.
• Unterstützung bei kritischen Vorfällen: Infrastrukturausfälle und kritische Anwendungsunterbrechungen werden rund um die Uhr unterstützt, bis Ihre Abonnement-Software wieder betriebsbereit ist, eine wirtschaftlich sinnvolle Umgehungslösung gefunden wurde oder der Schweregrad des Vorfalls verringert werden kann.

Bitte beachten: Kunden, die den Infor-Essential-Supportplan nutzen, erhalten 24/7 Support für Systemausfälle und 24/5 Support bei Anwendungsproblemen.

Auch optional erhältlich:

Infor CareFor

CareFor bietet ein breites Spektrum an proaktiven und reaktionsschnellen Service-Elementen für den Support Ihres Infor-Abonnements. CareFor wird in Form von drei Supportplänen angeboten: Business, Business Plus und Enterprise. Welcher Supportplan infrage kommt, ist von der jährlichen Höhe Ihres SaaS-Abonnements für supportfähige Produkte abhängig.

Business-Supportplan

Zusätzlich zum Umfang des Premium-Supportplans erhalten Sie folgende Leistungen:

• Service Delivery Manager („SDM“): Ein designierter Vertreter und Ansprechpartner, der Sie bei der Planung, Unterstützung und Umsetzung Ihrer festgelegten strategischen Geschäftsziele berät
• Leitende Experten aus den Bereichen Industrie, Entwicklung, Support und Fachfragen: Über Ihren SDM haben Sie Zugang zu Infor-Experten, die Sie bei Ihrem Supportplan unterstützen
• Zugang zu Infor-Führungskräften: Zusammenarbeit mit Infor-Führungskräften bei der Erarbeitung wichtiger geschäftlicher Anforderungen und Richtlinien
• Scorecard-Aktivitätsberichte: Regelmäßige Überprüfung der Aktivitäten und Nutzung von CareFor
• Business- und Upgrade-Planung: Überprüfung des Geschäftsbetriebs und Teilnahme an Kunden-Lenkungsausschüssen und Planungssitzungen
• Bewertung der Nachhaltigkeitsbereitschaft: Ressourcen, die Ihnen dabei helfen, potenzielle Fähigkeits- und Kompetenzlücken zu erkennen, Optionen zu verstehen und daraus resultierende Pläne für die Zeit nach der Produktivschaltung zu entwickeln
• Supportfall-Ranking: Ordnen Sie Ihre Supportfälle nach ihrer Woichtigkeit für Sie ein, um Infor anzuweisen, welche Vorfälle als nächstes priorisiert und bearbeitet werden sollen
• Support für Geschäftsanwendungen: Unterstützung, Fehlerbehebung und Antworten für eine Reihe von wichtigen Benutzern in Ihrem Team, wenn sie Fragen zu oder Probleme mit Ihrer Infor-Abonnement-Software haben, die über ihr Fachwissen hinausgehen
• Webinar zur Vorbereitung auf die Veröffentlichung: Liefert Ihnen Details zu den Änderungen, die in der nächsten monatlichen Version der Abonnement-Software erwartet werden

Business-Plus-Supportplan

Zusätzlich zum Umfang des Business-Supportplans erhalten Sie folgende Leistungen:

• Support für besondere Ereignisse: Support-Abdeckung außerhalb der Geschäftszeiten für geplante Ereignisse wie neue Implementierungen, Notfallwiederherstellung/Tests und spezielle Projekte; ein Ereignis pro bezahltem Jahresabonnement inbegriffen
• Live-Ereignisqualifizierung: Erste Reaktion und Triage in einer Live-Sitzung per Telefon oder Bildschirmfreigabe
• Release Impact Management: Bietet Ihnen eine Folgenabschätzung und Empfehlungen speziell für Ihre Infor Abonnement-Software-Bereitstellung, um Ihr Team und Ihre Benutzer darauf vorzubereiten, das nächste monatliche Update der Cloud-Abonnement-Software optimal zu nutzen
• Überwachung kritischer Anwendungsschnittstellen: 24/7-Überwachung und Benachrichtigung/Behandlung durch unser globales Team bei Problemen, die von Infor in Bezug auf Ihre Infor Abonnement-Software-Schnittstellen festgestellt werden; sechs Schnittstellen inbegriffen

Enterprise-Supportplan

Zusätzlich zum Umfang des Business-Plus-Supportplans erhalten Sie folgende Leistungen:

• Support bei besonderen Ereignissen: Dies umfasst den Support während bestimmter Zeiten außerhalb der Geschäftszeiten als Hilfe bei der Umsetzung geplanter Vorgänge. Dazu zählen z. B. neue Implementierungen, Notfallwiederherstellung/Tests und spezielle Projekte. Eine zusätzliches Ereignis (also insgesamt zwei Ereignisse) pro bezahlter jährlicher Abonnementlaufzeit ist inbegriffen
• Erweiterter Support für kritische Vorfälle: Bereitstellung von 24/7-Support für größere Probleme (Schweregrad 2)
• Überwachung kritischer Anwendungsschnittstellen: 24/7-Überwachung und Benachrichtigung/Behandlung durch unser globales Team bei Problemen, die von Infor in Bezug auf Ihre Infor Abonnement-Software-Schnittstellen festgestellt werden; zwei zusätzliche Schnittstellen für insgesamt acht Schnittstellen inbegriffen
• ±Erweiterungsunterstützung: Unterstützung bei der Fehlersuche und Behebung von Problemen mit Komponenten, die mit den Erweiterungstools der Infor Abonnement-Software erstellt wurden; vier unterstützte Vorfälle pro Monat
• ±Erweiterungs-Upgrade oder -Verbesserung: Zugang zu Design- und Entwicklungsressourcen für Erweiterungsmöglichkeiten, um Sie bei der Erfüllung neuer Anforderungen zu unterstützen; 16 Stunden pro Monat werden bereitgestellt

± Zur Verdeutlichung: Komponenten, die in der gehosteten Umgebung bereitgestellt werden und keine allgemein verfügbare Software bzw. Komponenten sind, die der Kunde über die Standard-Benutzeroberfläche oder die in der allgemein verfügbaren Abonnement-Software enthaltenen Tools bereitstellen kann, haben keinen Anspruch auf Support, ausgenommen CareFor-Erweiterungs-Support oder Erweiterungs-Upgrade bzw. Verbesserung im festgelegten Ausmaß. Wenn über die angegebenen Beschränkungen hinaus zusätzlicher Support für Komponenten geleistet werden soll, ist ein Arbeitsauftrag für professionelle Services erforderlich.