Infor MT CloudSuite Support

Premium-Supportplan

• Infor Business Application: Wird als Full-Service-Angebot für die Benutzer in Ihrem Unternehmen zur Verfügung gestellt. Dies umfasst auch laufende Updates, Upgrades und den IT-Betrieb.
• Definierte Zielvorgaben für Antworten: Anhand der von Infor definierten Zielvorgaben für Antworten wissen Sie, wann Sie mit einer Antwort zu Ihrem Supportfall rechnen können. Die Antwortzeiten hängen vom Schweregrad des Supportfalls, den geschäftlichen Auswirkungen, dem Produkt und den von Ihnen gewählten Supportoptionen ab.
• Unbegrenzte Anzahl von Supportfällen: Es gibt keine Beschränkung bei der Anzahl der Supportfälle, die Sie melden können.
• Durchgehender Online-Support: Über Infor Concierge können Sie rund um die Uhr, an sieben Tagen die Woche, Supportfälle melden oder Informationen in der Wissensdatenbank (Knowledge Base - KB) suchen.
• Telefonische Kontaktaufnahme: Während der Geschäftszeiten können Sie unser Supportteam telefonisch kontaktieren.
• Prioritätsgesteuerte Warteschlangen für Supportfälle: Wir weisen Ihren Supportfällen eine vom Schweregrad und Supportplan abhängige Priorität zu.
• Diskussionsforen: Die Diskussionsforen zählen zum sozialen Netzwerk von Infor, über das Sie mit anderen Teilnehmern interaktiv kommunizieren können, die die gleiche Infor-Abonnementsoftware oder die gleiche Umgebungskonfiguration verwenden bzw. in derselben Branche tätig sind.
• Interaktive Schulungen: Sie haben Zugriff auf interaktive Schulungssitzungen von Infor-Supportmitarbeitern, die sich mit verschiedenen allgemeinen Themen beschäftigen. Auf Wunsch erhalten Sie zusätzlich interaktive Schulungen zu speziellen Themen.
• Support bei kritischen Supportfällen: Für Infrastrukturausfälle und Stillstände kritischer Anwendungen steht rund um die Uhr an sieben Tagen die Woche Support bereit, bis Ihre Abonnementsoftware wieder funktionsfähig, eine wirtschaftlich sinnvolle Übergangslösung gefunden ist oder der Schweregrad des Supportfalls herabgesetzt werden kann.

Hinweis: Kunden, die den Infor Essential-Supportplan nutzen, erhalten 24/7 Support für Systemausfälle und 24/5 Support bei Anwendungsproblemen.

Infor CareFor

CareFor bietet ein breites Spektrum an proaktiven und reaktionsschnellen Service-Elementen für den Support Ihres Infor-Abonnements. CareFor wird in Form von drei Supportplänen angeboten: Business, Business Plus und Enterprise. Welcher Supportplan infrage kommt, ist von der jährlichen Höhe Ihres SaaS-Abonnements für supportfähige Produkte abhängig.

Business-Supportplan

Zusätzlich zum Umfang des Premium-Supportplans erhalten Sie folgende Leistungen:

• Service Delivery Manager (SDM): Ein für Sie zuständiger Ansprechpartner betreut Ihre Anliegen und berät Sie hinsichtlich der Planung, Unterstützung und Umsetzung Ihrer dokumentierten strategischen Geschäftsziele.
• Hochrangige Experten für Branche, Entwicklung, Support und Fachgebiet: Infor-Experten sind über Ihren SDM erreichbar und unterstützen Sie bei Ihrem Supportplan.
• Zusammenarbeit mit führenden Infor-Vertretern: Infor-Führungskräfte arbeiten bei hochrangigen Geschäftsanforderungen und der Klärung wichtiger Fragen zur Geschäftsausrichtung mit Ihnen zusammen.
• Scorecard-Aktivitätsberichte: Regelmäßige Überprüfung der Aktivitäten und Nutzung von CareFor
• Geschäfts- und Upgrade-Planung: Analyse der Geschäftstätigkeit („Business Reviews“) und Teilnahme an Kundenlenkungsausschüssen und Planungssitzungen
• Statusbewertung im Hinblick auf Nachhaltigkeit: Ressourcen helfen Ihnen dabei, potenzielle Kompetenz- und Qualifikationslücken zu erkennen, Ihre Optionen zu überblicken und daraus resultierende Pläne für die Zeit nach dem Go-Live zu entwickeln.
• Einstufung von Supportfällen: Stufen Sie Ihre Supportfälle nach Wichtigkeit ein, sodass Infor weiß, welche Vorfälle priorisiert und als Nächstes bearbeitet werden sollen.
• Support für Geschäftsanwendungen: Wichtige Benutzer in Ihrem Team erhalten Unterstützung, eine Fehleranalyse und Antworten, wenn sie Fragen zu Ihrer Infor-Abonnementsoftware haben oder Probleme damit auftreten, die ihre fachliche Kompetenz überschreiten.
• Webinar zur Release-Vorbereitung: In diesem Webinar informieren wir Sie über Details zu den Änderungen, die in der nächsten monatlichen Version der Abonnementsoftware zu erwarten sind.

Business Plus-Supportplan

Zusätzlich zum Umfang des Business-Supportplans erhalten Sie folgende Leistungen:

• Support bei besonderen Vorgängen: Dies umfasst den Support während bestimmter Zeiten außerhalb der Geschäftszeiten als Hilfe bei der Umsetzung geplanter Vorgänge. Dazu zählen z. B. neue Implementierungen, Disaster Recovery/Tests und spezielle Projekte. Eine Aktivität pro bezahlter jährlicher Abonnementlaufzeit ist inbegriffen.
• Qualifizierung von Supportfällen per Live-Sitzung: Erste Reaktion und Sichtung im Rahmen einer Live-Sitzung per Telefon oder Bildschirmfreigabe
• Release Impact Management: Sie erhalten eine Folgenabschätzung sowie Empfehlungen speziell für Ihre Implementierung einer Infor-Abonnementsoftware, sodass Ihr Team und Ihre Benutzer besser auf das nächste monatliche Update Ihrer Cloud-Abonnementsoftware vorbereitet sind und es optimal nutzen können.
• Überwachung kritischer Anwendungsschnittstellen: 24/7 Überwachung und Benachrichtigung/Sichtung durch unser globales Team bei Problemen, die von Infor in Bezug auf Ihre Infor-Abonnementsoftware-Schnittstellen festgestellt werden. Sechs Schnittstellen sind inbegriffen.

Enterprise-Supportplan

Zusätzlich zum Umfang des Business Plus-Supportplans erhalten Sie folgende Leistungen:

• Support bei besonderen Vorgängen: Dies umfasst den Support während bestimmter Zeiten außerhalb der Geschäftszeiten als Hilfe bei der Umsetzung geplanter Vorgänge. Dazu zählen z. B. neue Implementierungen, Disaster Recovery/Tests und spezielle Projekte. Eine zusätzliche Aktivität (also insgesamt zwei Aktivitäten) pro bezahlter jährlicher Abonnementlaufzeit ist inbegriffen.
• Erweiterter Support bei kritischen Supportfällen: 24/7 Support für Probleme mit schwerwiegenden Auswirkungen (Schweregrad 2)
• Überwachung kritischer Anwendungsschnittstellen: 24/7 Überwachung und Benachrichtigung/Sichtung durch unser globales Team bei Problemen, die von Infor in Bezug auf Ihre Infor-Abonnementsoftware-Schnittstellen festgestellt werden. Zwei zusätzliche Schnittstellen, also insgesamt acht Schnittstellen, sind inbegriffen.
• ±Support für Erweiterungen: Unterstützung bei der Fehlersuche und Behebung von Problemen mit Komponenten, die mit den Erweiterbarkeitsfunktionen der Infor-Abonnementsoftware erstellt wurden. Es werden vier Supportfälle pro Monat unterstützt.
• ±Erweiterungsupgrade oder Verbesserung: Zugang zu Erweiterbarkeitsdesign- und Entwicklungsressourcen, die Sie bei neuen Anforderungen unterstützen. Es stehen 16 Stunden pro Monat zur Verfügung.

± Zur Klarstellung: Für Komponenten in der gehosteten Umgebung, die nicht zur allgemein verfügbaren Software gehören, oder Komponenten, die der Kunde über die Standard-Benutzeroberfläche implementiert, oder Tools, die in der allgemein verfügbaren Abonnementsoftware enthalten sind, besteht kein Anspruch auf Support, der über den Rahmen von CareFor-Erweiterungssupport oder „Erweiterungsupgrade oder Verbesserung“ und die angegebenen Beschränkungen hinausgeht. Wenn über die angegebenen Beschränkungen hinaus zusätzlicher Support für Komponenten geleistet werden soll, ist ein Arbeitsauftrag für Professional Services erforderlich.