ホスピタリティAI vs. 人間 – “調和”でチャンスをねらえ

新しいテクノロジーが登場し、企業がその技術に投資する機会が増えると、それに応じて人々の仕事のやり方も変わってきます。ほとんどの場合、これは効率の向上を意味し、従業員はより重要なタスクに集中し、細かい作業や繰り返し作業はテクノロジーが代わりに行うことができます。しかし、ある特定のテクノロジーの台頭によって、特化された機能が導入されると、人間的な要素が失われるのではないか、という懸念が生じることもあります。

ホテルのレベニュー管理やプライシング設定ツールに搭載されているAI機能は、その一例です。アルゴリズムによる自動化をめぐる議論は、“機械学習ソリューション” 対 “専門家の知識”と安易に考えられがちです。しかし、AIと、人で形成されているレベニュー管理チームが持っている長年の知識や経験は、決して敵対するものではありません。この両者の関係は、業務において、人間の能力を高度なテクノロジーで補うことで、より高い集中力と明確さを実現できます。

ホテルが、今以上に効率よく業務をこなせ、より明確に目標を達成するには、このAIを搭載したレベニュー管理システムは、どのように役立つのでしょうか。いくつかのキーポイントを説明します。

デジタル市場における複雑な情報

今日のホスピタリティ業界で競争力を高めるには、市場の変化にいち早く気づき、迅速に対応することが不可欠です。ウェブやモバイルをベースとした取引が重視され、システム間のデジタル統合が行われているため、複数のチャネルで、ビジネスは24時間ひっきりなしに起こります。

これは、現代の消費者が、自分のニーズに合った旅行やホテル、旅館をどのように見つけ、選択するかということにも起因しています。消費者のニーズは、季節、場所、予算、イベント、天候、また、その他たくさんの要因によって変化していき、留まるとこを知りません。このような消費者の心の変化や、動向を知ることは、ホテルのレベニュー管理の担当者にとって、かなりの重要事項です。

つまり、今回のテーマとなっている、この「AI vs 人間」の議論ですが、AIは、この複雑かつ目まぐるしい変化の中で、ホテルが利益を生み出すため、明確な道筋を見出していくためのツールであり、決して相反するものではないということです。

ホスピタリティAIは、人間の専門性の置き換えではない

この言葉を念頭に置き、AIと人間の専門知識の間で、それぞれが最も得意とするものは何かという問いを立ててみるといいでしょう。

AIが得意とするのは、「24時間休むことなく、複数のソースからの大量で複雑なデータ追跡する事」です。つまり、関連する各地域の詳細な価格データをいつでも分析し、比較可能な製品と比較して測定、そして競争の激しい中で、どこのマーケットにそのホテルがマッチするかを継続的にプロファイルします。

では、人間は何が得意なのでしょうか。その答えは、「ストーリーを伝えること」です。ここでいうストーリーとは、ホスピタリティAIの機能を使って、データの中から繰り返されるパターンを特定・分離し、それをまとまったストーリーに変換することで、より確信を持って実践的な戦略を導くことができるということです。また、ホテルの運営に関する複雑な意思決定力も、人間の優れたところです。

このように、ホスピタリティAI技術は、戦略的な明快さを生み出す説得力のある物語を作るための人間の努力を支援、強化します。ホテルのレベニュー管理や価格設定は、リアルタイムのデータに基づいて競合の状況をより鮮明に把握することで、組織全体に明確なイメージを伝える方法を理解し、目標を実現するために取るべき明確な行動ができるようになります。

明確さと方向性の創出

AIは人間の専門知識に取って代わるものではありません。このテクノロジーは、人間が編み出す「ストーリー」をサポートし、何が必要かをチーム内で共有するために不可欠です。これにより、ホテルは優先事項を決定し、適切な方法で支出を配分。関係者みなが理解し、足並みを揃え、力強いビジョンを設定する事ができます。レベニュー管理の担当者は、自分たちの作業が、結果にプラスの影響を与えていることを知りたいと思っています。これらの強力なソリューションは、レベニュー管理の担当者がより効果的に、より自信を持ってこれを達成するのに役立ちます。

自動化された機能を備えたスマートなソリューションにより、経営陣は、複数のソースから入ってくる大量のデータを分析する煩わしさから解放されます。そして、データの中にある可能性を見落とす不安もなくなります。ホスピタリティAIソリューションは、ビジネスに影響を与える中心的なストーリーをよりよく理解し、現在と未来の成功を確実にし、目標を実現するために、組織がどこに向かうべきかという一貫した感覚を得るのに役立ちます。

AI技術と人間の争いではありません。これはコラボレーションなのです。